Реализация права граждан на обращение в органы государственной власти – одна из важнейших функций Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (далее – Росздравнадзор) и ее территориальных органов (далее – ТО).

Исполнение данной функции регулируется Федеральным законом о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации1, а полномочия определены Положением о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения2 и Положением о территориальном органе Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения3, в соответствии с которыми ТО организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством Российской Федерации срок.

Росздравнадзором и ТО уделяется особое внимание организации работы с обращениями граждан, на постоянной основе проводится мониторинг и анализ поступивших обращений граждан и результатов их рассмотрения.

При этом вопросы удовлетворенности заявителей результатами рассмотрения обращений, проводимые контрольные (надзорные) мероприятия в связи с поступившими обращениями граждан, принятие мер по результатам рассмотрения обращений занимают одно из ведущих мест при организации работы Росздравнадзора и его ТО.

В связи с развитием информационных технологий и активным использованием их населением страны, отмечается тенденция к увеличению количества обращений граждан, поступающих в Росздравнадзор и ТО через электронные сервисы.

Анализ результатов рассмотрения обращений граждан с учетом выявленных нарушений в медицинских и фармацевтических организациях при осуществлении ими лицензируемых видов деятельности является одним из определяющих факторов для включения юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в ежегодный план контрольно-надзорных мероприятий.

Только за последние три года количество обращений граждан, поступивших в ТО Росздравнадзора по Краснодарскому краю (далее – ТО РЗН КК) в электронном виде, увеличилось более чем в 3,5 раза (с 568 обращений, поступивших на рассмотрение в 2018 году, до 2049 обращений за 2020 год). Данная тенденция продолжается и в текущем 2021 году – за шесть месяцев через каналы электронной связи поступило 1689 обращений, что составило 48% от общего количества поступивших обращений.

За период с 2018 по 2021 годы в ТО РЗН КК поступило следующее количество обращений (рис. 1–4):

• 2018 год: всего 2271 обращение, в том числе 568 (25%) – по каналам электронной связи;
• 2019 год: всего 4410 обращений, в том числе 1191 (27%) – по каналам электронной связи;
• 2020 год: всего 5743 обращения, в том числе 2049 (36%) – по каналам электронной связи;
• за шесть месяцев 2021 года: всего 3511 обращение, в том числе 1689 (48%) – в форме электронного документа.

На сайте Росздравнадзора, а также на сайтах ТО реализована возможность подачи обращения в электронном виде (вкладка «ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ» выделена красным цветом); здесь же размещен счетчик обращений, в автоматическом режиме фиксирующий количество поступивших, рассмотренных и находящихся в работе обращений (также выделен красным цветом) (рис. 5).

Порядок организации приема граждан, рассмотрение обращений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок, последовательность действий и принятия решений Росздравнадзором в соответствии с требованиями Федерального закона о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации организован в соответствии с Порядком по работе с обращениями граждан в Росздравнадзоре, утвержденном приказом Росздравнадзора (далее – Порядок)4.

В соответствии с приказом Росздравнадзора в ТО также разработаны и утверждены Порядки работы с обращениями граждан. Порядок устанавливает, что обработка обращений ведется в автоматизированной системе учета, таковой в Росздравнадзоре является автоматизированная информационная система (далее – АИС «Росздравнадзор»), Подсистема «Обращения граждан и организаций».

Подсистема «Обращения граждан и организаций» предназначена для учета и обработки обращений граждан, поступивших в Росздравнадзор, и позволяет решать следующие задачи:

• управлять списком обращений;
• отслеживать сроки и результаты исполнения обращений;
• вести статистику обращений;
• формировать отчеты.

Подсистема АИС «Росздравнадзор» содержит функциональный набор разделов, в том числе «Управление ресурсами» (рис. 6).

При выборе пункта раздела из списка открывается экран подсистемы с функциональным набором разделов, в том числе – «Обращения граждан и организаций» (рис. 7).

Информационное наполнение разделов: «Письма», «Статистика», «Справочники», «Напоминания», «Отчеты», «Личный прием», «Устные обращения граждан» и др. составляют основную базу для получения статистических данных, формирования отчетов. При создании каждого нового обращения заполняются необходимые поля, и карточка обращения приобретает следующий вид (рис. 8).

В карточке хранятся все сведения о заявителе, об организации, деятельность которой послужила «катализатором» обращения, источник поступления обращения, вопросы обращения согласно справочнику и типовому классификатору, а также прикрепляются файлы самого обращения, ответа на него и промежуточной переписки (запросы, поручения).

Это очень удобно – всегда можно, используя систему поиска, найти нужное обращение, открыть сканированный файл, увидеть в карточке всю историю действий ТО, расписанную по датам.

Карточка обращения, направленная из Росздравнадзора, для рассмотрения в ТО, дополнена соответствующей резолюцией и заполняется ответственным сотрудником Росздравнадзора, а сотрудником ТО – только в своей части, открытой для редактирования (рис. 9).

Это пример того, как в АИС «Росздравнадзор» осуществляется взаимодействие внутри Службы между Росздравнадзором и ТО по рассмотрению обращения: формирование поручения, обмен промежуточной информацией, окончательный ответ из Росздравнадзора с использованием информации ТО, – и все это в цифровом виде, сокращая время и расстояние, без почтовых и факсовых отправлений на бумажном носителе.

Опция «Расширенный поиск» позволяет отсортировать список обращений по большому количеству параметров. Для перехода к фильтрам поиска необходимо выбрать пункт меню «Письма» – подпункт «Расширенный поиск». Откроется форма Расширенного поиска. По умолчанию под фильтрами поиска в списке выводятся все обращения текущего года. Для поиска конкретного обращения через фильтр выставляются интересующие параметры (рис. 10).

Например, прокуратура запрашивает сведения о поступивших обращениях от гражданина К. за прошедший год и текущий период этого года. Выставив в фильтре фамилию заявителя и дату поступления с 01.01.2020 по текущий день, получаем список всех обращений от адресата за интересующий период. Всего – 59, 6 – в этом году, 53 – в прошлом; 29 из них поступило из ЦА, 12 – первичных, 16 – дублированные, по всем своевременно даны ответы.

Результаты рассмотрения конкретного обращения содержатся в карточке при ее открытии, в том числе, имеется возможность обзора или при необходимости – печати файлов ответов, прикрепленных к карточке.

В разделе «Статистика» предусмотрена возможность получить за выбранный период статистические сведения в разрезе данных, перечисленных в меню подраздела: по регионам и вопросам, по годам и вопросам, за период, по месяцам, категориям, источникам, по результатам рассмотрения, а также мониторинг контроля медицинской помощи. Пример статистических сведений за период представлен на рисунке 11.

Для аналитики зачастую необходимо видеть статистику обращений граждан по вопросам в разрезе муниципальных образований своего субъекта. Ранее данная функция была недоступна. ТО обратился в Росздравнадзор с предложением дополнить карточку заявителя этими сведениями; технически такая возможность была реализована, и в подразделе «Письма» – «Расширенный поиск» появилось поле для выбора фильтра – «Все районы» (рис. 12).

Все это позволило проводить анализ показателей, характеризующих ситуацию в сфере охраны здоровья граждан в субъекте: так, в 2020 году основными вопросами, которые являлись поводами для обращения, – тематика льготного лекарственного обеспечения – 44% (в 2019 году – 61%), а также качество и безопасность медицинской деятельности – 26% (в 2019 году – 31%).

Кроме прочего, программа дает возможность выявить муниципальные образования, жители которых обращались чаще других, и, при сопоставлении иных статистических показателей, определить проблемные вопросы в отдельно взятом районе (табл. 1, рис. 13).

Например, из приведенных выше таблицы и диаграммы видно, что в 2020 году чаще поступали обращения из крупных городов Краснодарского края: Краснодара, Сочи, Анапы и Новороссийска, однако, анализируя количество обращений по относительному показателю (на 100 тыс. населения), выявляется, что и в муниципальных образованиях с меньшей численностью населения также имеются проблемы, на которые организаторам здравоохранения следует обратить внимание.

Кроме того, возможность проводить анализ обращений граждан в разрезе районов позволяет выявлять «болевые» точки и в каждом отдельно взятом муниципальном образовании (рис. 14):

Важно при рассмотрении обращений соблюдать сроки, обозначенные требованиями Федерального закона о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, для этого в подсистеме есть несколько возможностей осуществления контроля.

Цветовой гаммой наглядно подсвечиваются обращения в части контроля за соблюдением срока исполнения: бесцветные – на рассмотрении, зеленые – исполненные в срок, оранжевым загораются за неделю до истечения срока, красным – просроченные (рис. 15):

В разделе «Напоминания», подраздел «Ускорить рассмотрение», выгружается список обращений, срок рассмотрения которых истекает в течение 10 дней. Эта функция очень удобна тем, что позволяет своевременно скоординировать действия при осуществлении контроля по соблюдению сроков рассмотрения обращений граждан, установленных обязательными требованиями Федерального закона о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации.

Используя фильтры из расширенного списка и автофильтры после выгрузки сведений из расширенного поиска по исполнителям в формате Exсel, ответственный специалист имеет возможность еженедельно формировать для руководителя форму для отслеживания нагрузки на сотрудников в части рассмотрения обращений и контроля за соблюдением установленных сроков рассмотрения обращений в отношении каждого исполнителя.

Подсистема «Обращения граждан и организаций» АИС «Росздравнадзор» может быть использована не только в целях учета обращений граждан и контроля выполнения мероприятий по их рассмотрению. Зачастую обращения граждан свидетельствуют о недостатках в деятельности медицинских учреждений либо фармацевтических организаций.

Эти сведения вносятся в «Паспорт организации» и могут служить дополнительным основанием для принятия решений при планировании проверок. На практике определить конкретные медицинские организации, на работу которых указывали граждане при обращении, для рассмотрения вопроса о включении их в план проверок возможно, используя в функционале «Расширенный поиск» поле для выбора «Медицинская организация».

Таким образом, в настоящее время осуществление функции по рассмотрению обращений граждан не представляется возможным без использования информационных технологий. Применение АИС «Росздравнадзор» в работе с обращениями граждан – неоценимое подспорье в деятельности, позволяющее своевременно и в установленные сроки рассматривать обращения граждан, проводить полноценный анализ, принимать соответствующие решения, а также использовать полученные данные в качестве индикатора при оценке ситуации в сфере здравоохранения как региона в целом, так и в отдельных муниципальных образованиях.

_______________________________________________________________________

 

1 Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Собрание законодательства РФ, 08.05.2006, № 19, ст. 2060.
2 Постановление Правительства РФ от 30.06.2004 № 323 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения». Собрание законодательства РФ, 12.07.2004, № 28, ст. 2900.
3 Приказ Минздрава России от 13.08.2020 № 844н «Об утверждении типового положения о территориальном органе Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения». URL: http://www.pravo.gov.ru, 15.09.2020.

4 Приказ Росздравнадзора от 30.08.2019 № 6497 «Об утверждении Порядка работы с обращениями граждан в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения».