Background.

Одной из задач отечественного здравоохранения является создание ценностно-ориентированной модели оказания медицинской помощи, суть которой заключается в смещении фокуса на ценности пациентов, их ожидания от системы здравоохранения. В основе этой модели лежит внутренняя оценка менеджмента качества и пациент-ориентированный подход предоставления медицинских услуг [1]. Для реализации этой задачи Министерство здравоохранения Российской Федерации утвердило мероприятия в рамках госпрограммы «Развитие здравоохранения», содержащиеся в Федеральном проекте «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи», предусматривающем создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь. Одной из основных целей организации амбулаторной помощи является повышение доступности и удовлетворенности населения качеством оказания медицинской помощи (МП) в амбулаторных условиях до 60% к 2020 г. и до 70% к 2022 г.1 Удовлетворенность пациента является одним из основных критериев качества МП, от ее уровня могут зависеть комплаентность к рекомендациям врача, результаты лечебно-профилактических мероприятий и, как следствие, – здоровье населения. Методология оценки уровня удовлетворенности включает в себя различные инструменты (анонимные опросы, глубинные интервью, анкетирование, сбор статистических данных о результатах лечения), которые могут быть использованы как вместе, так и по отдельности [2]. Несмотря на множество различных подходов и инструментов по сбору данных, ведется непрерывная работа по оптимизации этого процесса, разрабатываются и внедряются новые методы и технологии получения обратной связи от пациентов.

Цель исследования

Дать научное обоснование организационных мероприятий по внедрению новых каналов связи для взаимодействия с пациентами при помощи телефонной «горячей линии».

Материалы и методы

Исследование проводилось ГБУЗ «Консультативно-диагностическая поликлиника № 121» Департамента здравоохранения г. Москвы (далее – ГБУЗ «КДП № 121» ДЗМ), – медицинской организацией (МО), оказывающей первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях. Амбулаторный центр (АЦ), ставший базой для проведения исследования, представляет собой крупную многопрофильную МО с численностью прикрепленного населения 244 914 человек, имеет в своем составе дневной стационар, травматологические пункты, женские консультации, онкологическое отделение, отделение медицинской профилактики и медицинской помощи взрослому населению на дому. Укомплектованность врачами составляет 72%, средним медицинским персоналом – 83%. Исследование было проведено в период 2017–2019 гг. и включало в себя три этапа. На первом этапе (2017–2018 гг.) были изучены и проанализированы существующие способы обратной связи с пациентами; на втором этапе (2019 г.) осуществлена разработка и внедрение новых каналов связи внутри медицинской организации; на третьем этапе проведен сравнительный анализ имплементированных методов взаимодействия с пациентами.

Статистическая обработка полученных данных выполнялась при помощи IBM SPSS Statistics для Windows, версия 20.0 (IBM Corp., Armonk, NY, USA). Непрерывные переменные представлены как среднее и стандартное отклонения (SD). Для анализа различий между группами был выбран критерий t-тестов для 2-х несвязанных выборок. Категориальные переменные были представлены в виде чисел и процентов и сравнивались с использованием точных критериев Хи-квадрат или Фишера. Статистическая значимость оценивалась при значении р <0,05.

Результаты и обсуждение

По данным анализа обращений, поступивших в ГБУЗ «КДП № 121» ДЗМ до внедрения в 2019 г. «горячей линии», было установлено, что пациенты могут обратиться по различным причинам, связанным с оказанием МП, более чем в 25 инстанций. В 60% случаев они предпочитают обращаться в вышестоящие организации, обращения непосредственно в АЦ составляли 40%. Проведенный анализ динамики числа случаев обращений граждан за период 2017–2018 гг. показал, что наблюдается тенденция к их ежегодному приросту (рис. 1).

При анализе динамики обращений граждан в 2017–2018 гг. было выявлено, что наибольшие темпы прироста числа обращений приходятся на период с июля по декабрь, составляя в среднем 52,48% по сравнению с началом года (рис. 1). На основе полученных данных о темпах прироста обращений и их сезонности с целью повышения эффективности работы по внутреннему мониторингу качества МП в апреле 2019 г. был введен в эксплуатацию новый канал связи для прикрепленного населения – «горячая линия».

В целях совершенствования работы с обращениями населения и повышения качества работы первичного медико-санитарного звена системы здравоохранения был проведен анализ причин обращений граждан. В 2017 г. наибольшее количество обращений поступало по поводу неудовлетворительного качества оказания МП – 296 случаев; по поводу организации оказания медицинской помощи – 216 случаев; число обращений информационно-справочного характера составило 209 случаев; обращений по поводу направления на обследование и лечение – 174 случая. В 2018 г. наибольшее количество обращений носило информационно-справочный характер – 317 случаев (p<0,05). Второе место заняли обращения по поводу направления на обследование и лечение – 287 случаев; третье место – организация МП – 277 случаев; четвертое место – неудовлетворительное качество оказания медицинской помощи – 181 случай (рис. 2).

В рамках исследования была проведена сравнительная оценка существующих способов обращений (табл.). Среди основных отрицательных сторон проанализированных каналов связи было выявлено, что на решение возникшего вопроса, по мнению обратившихся, уходит длительное время, а учитывая, что данные обращения относятся к сфере здоровья населения, длительное ожидание может быть неблагоприятным для здоровья пациентов.

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», запрос, пришедший в орган, в компетенцию которого не входит решение проблем определенного круга, подлежит передаче в соответствующую инстанцию, в данном случае в МО, что делает ожидание ответа еще более длительным. Также при анализе недостатков различных каналов связи были выявлены следующие проблемы общего характера:

отсутствие постоянно функционирующей команды для качественного и всестороннего разбора обращений;

отсутствие лица, ответственного за разбор обращений;

отсутствие понимания адресности направления обращения;

длительное ожидание реагирования на проблему;

длительный поиск причины проблемы;

несвоевременно подготовленные ответы на обращения.

Полученный анализ был интегрирован в разработку нового способа связи, в процессе которой были учтены преимущества и недостатки уже существующих каналов. Это позволило разработать основные требования к «горячей линии», а именно: обратная связь с пациентом по результатам рассмотрения его обращения в течение 3-х часов после поступления обращения и оперативное решение вопроса обратившегося.

При разработке нового способа взаимодействия пациента и МО рассматривалось несколько форматов обработки входящих обращений. При анализе достоинств формата телефонной «горячей линии» были выявлены следующие параметры:

доступность для всех категорий граждан;

экономичность для организатора;

простота обслуживания;

отсутствие необходимости дополнительного обучения операторов.

Одним из значимых факторов при организации «горячей линии» в МО является оператор, обученный с учетом современных требований отечественного здравоохранения. При разработке скриптов для оператора была использована технология Agile, основанная на следующих принципах:

люди и их взаимодействие важнее процессов и инструментов;

работающий продукт важнее исчерпывающей документации;

сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта;

готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану [3].

Основной формой распространения информации о наличии нового канала связи было ее размещение в наиболее доступных для пациентов местах. Наряду с этим были разработаны стандартизированные операционные процедуры для оценки качества менеджмента МО.

Организация работы «горячей линии» строилась с использованием существующей линии операторов службы вызова врача на дом. Операторы были снабжены дополнительными скриптами для работы с обращениями, где рассматривались возможные «шлюзы» при разговоре с обратившимся. В соответствии с рекомендациями по взаимодействию с пациентом (скрипт), сначала определялись обстоятельства, при которых, по мнению пациента, были нарушены его права, в дальнейшем предлагались пути решения вопроса «на месте» (например, оператор может сразу записать пациента на прием к врачу или исследование), либо обращение передается заведующему соответствующим отделением для решения проблемы на его уровне. По результатам работы с обращением в течение нескольких часов обратившемуся пациенту поступает звонок с подробным отчетом разбора его обращения и предлагаются возможные пути решения. Оператор осуществляет сбор данных об обращении: первичность/повторность обращения, тема и содержание обращения. На основании полученных данных назначается ответственный исполнитель. В процессе работы «горячей линии» на основе анализа полученных данных, согласно технологии Agile, происходит постоянная и непрерывная коррекция скриптов и механизмов работы с обращениями с целью постоянного совершенствования системы.

Результаты анализа работы «горячей линии» за 2019 г. показали высокую удовлетворенность пациентов, что позволяет сделать вывод об эффективности новой системы работы с обращениями населения (рис. 3).

Удовлетворенность пациентов, несмотря на наличие субъективности, обладает высокой информативностью и может использоваться при оценке эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию взаимодействия с пациентами. Так, 94% респондентов отметили удобство использования «горячей линии», 90% – своевременность решения вопроса, а 91% респондентов считают возможным использование данного канала связи в дальнейшем.

Также проведенный сравнительный анализ обращений на «горячую линию» за 2019 г. показал изменение маршрутов подачи обращений. Значимо (p<0,05) увеличилось количество обращений, направляемых непосредственно в АЦ, они составили 74% от общего числа обращений. Более половины (53%) обращений были направлены в АЦ с использованием «горячей линии» и лишь 26% (p<0,05) от общего количества обращений поступили по внешним каналам и в вышестоящие организации (рис. 4). Также было выявлено снижение количества обращений негативного характера, которые за год составили всего лишь 9% (p<0,05). Наибольшее количество обращений носило справочно-информационный характер – 55% (p<0,05), а в 36% случаев обращения имели нейтральный характер или содержали просьбу об оказании содействия.

Важным результатом внедрения «горячей линии» стало существенное сокращение времени формирования ответа: с 30 дней (до внедрения) до 3-х часов (после внедрения).

В 2019 г. на «горячую линию» ГБУЗ «КДП № 121» ДЗМ в среднем за один месяц поступало 146 устных обращений. Анализ основных причин обращений представлен на рисунке 5.

Таким образом, анализ обращений пациентов, полученных по новому каналу связи, позволяет вывить негативные факторы деятельности МО и помогает организаторам здравоохранения в решении конкретных проблем, связанных с удовлетворенностью населения доступностью и качеством медицинской помощи. Так, анализ причин обращений пациентов позволил выявить наиболее значимые из них:

направление на обследование и лечение (28%);

информационно-справочного характера (17%);

организация медицинской помощи (14%);

лекарственное обеспечение (13%);

организация помощи на дому (8%) (рис. 5).

Заключение и выводы

На основании данных, полученных по обратной связи с пациентами, обратившимися на «горячую линию» ГБУЗ «КДП № 121» ДЗМ, нами были сделаны следующие выводы:

новый способ связи удобен как пациентам, так и медицинской организации, и будет использоваться в дальнейшем; данный способ обращения является выбором пациента и позволяет оперативно решить его проблему;

необходимо дальнейшее совершенствование работы с обращениями граждан посредством разработки дифференцированного организационно-процессного алгоритма.

Внедрение нового канала связи позволило сократить время обработки обращений, что ускорило решение возникших проблем при получении медицинской помощи, тем самым повысив удовлетворенность пациентов работой МО. Уменьшение числа обращений негативного характера в вышестоящие организации и увеличение обращений справочного характера может свидетельствовать об эффективности внедрения новой «горячей линии» для совершенствования взаимодействия МО с пациентами.

Для оценки эффективности реализации задач федерального проекта «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи» важное значение имеет мнение получателей медицинских услуг – пациентов. В связи с этим оперативное получение обратной связи, чуткое реагирование, понятный алгоритм работы и умение вовремя найти и устранить недостатки является приоритетом в работе любой медицинской организации.

1 Постановление Правительства РФ от 26.12.2017 № 1640 «Об утверждении государственной программы “Развитие здравоохранения”».

1. Shlyakhto E. V., Konradi A. O. Medicine, values-based – a new paradigm in health care. Remedium of the Volga region. 2018; №3 (163): 4–8.
2. Suslin S. A., Vavilov A.V., Gannatulina R. I. Satisfaction of patients of the city multidisciplinary hospital with medical care. health organization. 2018; 5(4):118-125. DOI:10.17709/2409-2231-2018-5-4-12
3. Moran, Alan Managing Agile: Strategy, Implementation, Organisation and People. Springer; 2015: 266 р.