Background.

Одной из приоритетных целей государственной политики последних лет и важнейшей целью деятельности системы отечественного здравоохранения является удовлетворение потребности российских граждан в доступной, качественной и эффективной медицинской помощи [1].

Анализ отечественной и зарубежной литературы свидетельствует о том, что в настоящее время существуют различные определения и толкования понятия «качество медицинской помощи». Согласно Федеральному закону от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», качество медицинской помощи – это совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при ее оказании, а также степени достижения запланированного результата1. Исходя из данного определения, в самом понятии качества медицинской помощи закладывается направленность на потребителя медицинских услуг – пациента [2]. Для решения этой задачи работа всех организаций здравоохранения должна строится с учетом пациентоориентированного подхода [3].

Основным результатом деятельности всех медицинских организаций системы детского здравоохранения является выписка домой здорового ребенка. Для достижения этого результата оказание медицинской помощи должно соответствовать высокому уровню качества [4]. Программа государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи ставит удовлетворенность населения медицинской помощью на первое место в перечне основных критериев, определяющих ее доступность и качество2. Соответственно, оценка процесса оказания медицинской помощи новорожденным детям должна основываться на оценке удовлетворенности родителей [5]. Это позволит не только установить факторы, снижающие качество оказания медицинской помощи, но и выявить позитивные и негативные тенденции, возникающие в работе медицинских организаций в целом [6]. Таким образом, изучение мнения матерей может служить ориентиром для дальнейшего совершенствования организации медицинской помощи новорожденным в учреждениях системы детского здравоохранения.

Цель работы

Оценка качества оказания медицинской помощи новорожденным в отделениях патологии новорожденных детей.

Материалы и методы

С целью изучения качества оказания медицинской помощи использовались данные анкетирования матерей новорожденных, проходящих лечение в отделениях патологии новорожденных и недоношенных детей (далее – ОПННД) перинатального центра (228 матерей (47,4%) и детского стационара (253 матери (52,6%). В качестве генеральной совокупности взято число выбывших детей из отделений ОПННД перинатального центра (550) и детского стационара (744). Объем выборки соответствовал исследованиям средней точности с доверительным коэффициентом 2, вероятностью 0,954. Репрезентативность выборок проверена по методике А.М. Меркова (1974). Ошибка в исследовании не превышает 4,9% в перинатальном центре и 4,0% в детском стационаре.

Для оценки удовлетворенности родителей новорожденных качеством оказания медицинской помощи в медицинских организациях в анкетирование были включены вопросы из рекомендованного ФФОМС статистического инструментария для проведения опроса (анкетирования) в стационарах3. Кроме того, были включены вопросы, позволяющие изучить следующие критерии: вежливость и внимательность врачей и медицинских сестер; количество времени и внимания, которое они уделяли новорожденным.

Уровень удовлетворенности, согласно методическим рекомендациям ФФОМС4, измерялся с помощью эмпирических индикаторов. Если удельный вес суммы всех оценок «совершенно удовлетворен» (для отношения персонала «с вниманием и участием» и «всегда уделяет ребенку достаточно времени и внимания) находится в диапазоне 0-25%, то это «низкий уровень», 25-50% – «удовлетворительный уровень», 50-75% – «средний уровень», 75-100% – «высокий уровень».

Для оценки социальной эффективности медицинской помощи больным новорожденным были рассчитаны коэффициенты удовлетворенности матери по отдельным критериям и далее был рассчитан интегральный коэффициент удовлетворенности или коэффициент социальной эффективности (1):

где:

0,25, 0,5, 0,75, 1,0 – баллы по результатам анкетирования пациентов;

N0,25; N0,5; N0,75; N1,0 – количество случаев анкетирования, получивших данный балл по результатам опроса респондентов;

Nв – общее число случаев анкетирования, включая нулевые оценки.

Шкала оценки оказанной медицинской помощи была построена следующим образом: 1,0 – удовлетворены полностью; 0,75 – больше удовлетворены, чем не удовлетворены; 0,5 – удовлетворены не в полной мере; 0,25 – затруднились ответить; 0 – не удовлетворены.

Показатель удовлетворенности по всем изучаемым критериям сравнивали с целевым показателем удовлетворенности, который, согласно Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (далее – ТПГГ) в г. Санкт-Петербурге на 2022 год и на плановый период 2023 и 2024 годов, должен быть не ниже 70%5.

Для оценки значимости различия количественных показателей, в случае нормального распределения, использовался t-критерий Стьюдента.

Статистическая обработка и анализ результатов работы выполнялись с использованием компьютерных программ Microsoft Office-2010 (Word, Excel) и программного пакета для статистического анализа, разработанного компанией StatSoftStatistica 10.0.

Результаты и обсуждение

Проведенное исследование показало, что в целом были полностью удовлетворены техническим состоянием, ремонтом и площадью помещений ОПННД (критерий 1) 85,0 матерей из 100 участвовавших в анкетировании (табл. 1). При этом удельный вес полностью удовлетворенных был выше в ОПННД перинатального центра, чем в ОПННД детского стационара (86,1%±2,48 против 84,2%±2,62). Уровень удовлетворенности матерей критерием 1, согласно методическим рекомендациям ФФОМС, можно оценить как «высокий», так как удельный вес полностью удовлетворенных респонденток соответствует диапазону 75–100% как в целом, так и в перинатальном центре и детском стационаре.

Оценка удовлетворенности комфортностью больничной палаты и местами пребывания новорожденного (критерий 2) показала более низкие результаты, чем при оценке удовлетворенности техническим состоянием, ремонтом и площадью помещений. Были полностью удовлетворены 72,9 матерей из 100 (табл. 2).

Сравнительная оценка удовлетворенности комфортностью была несколько выше также в перинатальном центре (75,8%±3,33 против 71,0%±3,39). А среди матерей, дети которых находились на лечении в ОПННД детского стационара, было больше частично и полностью неудовлетворенных. Уровень удовлетворенности матерей критерием 2, согласно методическим рекомендациям ФФОМС, можно оценить как «высокий» только в перинатальном центре, а в целом и в отдельности детском стационаре – как «средний уровень» (50–75%).

Анализ распределения матерей по степени удовлетворенности работой вспомогательных служб (лаборатория, МРТ, КТ, рентген-кабинет, физиотерапевтический кабинет и т.д.) (критерий 3) показал, что данный показатель из всех оцениваемых показателей удовлетворенности матери оценили хуже всего. Полностью были удовлетворены работой вспомогательных подразделений только 69,4 из 100 женщин (табл. 3). При этом оценка удовлетворенности была ниже в ОПННД детского стационара, где показатель удельного веса полностью удовлетворенных был ниже целевого показателя удовлетворенности, установленного ТПГГ. Показатели по методическим рекомендациям ФФОМС как в целом, так и в перинатальном центре и детском стационаре, а также уровень удовлетворенности матерей критерием 3 соответствует «среднему».

Обеспеченность медикаментами и расходными материалами (критерий 4) матери госпитализированных в ОПННД новорожденных оценили очень высоко. В целом показатель удовлетворенности составил 92,1% (табл. 4). В перинатальном центре он был несколько выше. Полностью неудовлетворенных обеспеченностью медикаментами и расходными материалами матерей не было ни при оценке в ОПННД перинатального центра, ни при оценке ОПННД детского стационара. Уровень удовлетворенности матерей критерием 4, согласно методическим рекомендациям ФФОМС, «высокий» в целом и в отдельности в перинатальном центре и детском стационаре.

Проведенная оценка распределения матерей по степени удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи (критерий 5) в ОПННД показала, что 86,1 респонденток из 100 оценили ее высоко и были полностью удовлетворены (табл. 5). Полностью удовлетворенных матерей было на 3,5% больше среди женщин, дети которых проходили лечение в ОПННД перинатального центра (85,3%±2,55 против 82,0%±2,68). Как и при оценке удовлетворенности обеспеченностью ОПННД медикаментами и расходными материалами, полностью неудовлетворенных качеством оказания бесплатной медицинской помощи, получаемой в ОПННД, не было среди пациентов перинатального центра и детского стационара. Оценка уровня удовлетворенности матерей критерием 5, согласно методическим рекомендациям ФФОМС, выявила, что показатель соответствует «высокому уровню» как в целом, так и в отдельности в анализируемых организациях.

Оценка работы врачей и средних медицинских работников складывается из нескольких составляющих. Сначала респонденткам предложили оценить человеческие качества врачей – внимательность и вежливость врача с пациентами ОПННД (критерий 6). Исследование выявило (табл. 6), что данный показатель матери оценили выше всего: 95,9 из 100 женщин считали, что врачи относились всегда с вниманием и участием. При этом врачи ОПННД детского стационара получили несколько более высокие оценки, чем врачи перинатальных центров (96,1%±1,24 против 95,6±1,39). Уровень удовлетворенности матерей критерием 6, согласно методическим рекомендациям ФФОМС, можно оценить как «высокий» в целом и в отдельности в медицинских организациях.

Человеческие качества среднего медицинского персонала (критерий 7) матери оценили достоверно хуже, чем работу врачей (71,1%±2,45 против 95,9%±9,24; р<0,05). Как следует из таблицы 7, на 25,9% меньше респонденток считали, что средний медицинский персонал ОПННД всегда ведет себя внимательно и вежливо. При этом человеческие качества медицинских сестер получили более высокую оценку в перинатальном центре в сравнении с детским стационаром (72,3%±3,51 против 70,1%±3,45). Кроме того, в отличие от ОПННД детского стационара, в перинатальном центре не было матерей, указавших, что медицинские сестры допускали проявление раздражения и грубости. Уровень удовлетворенности матерей критерием 7, согласно методическим рекомендациям ФФОМС, «средний» в целом и в отдельности в перинатальном центре и детском стационаре.

Изучение распределения матерей по оценке количества времени и внимания, уделяемого врачами пациентам (критерий 8), показало, что 85,8 респонденток из 100 считали, что врачи всегда уделяли ребенку достаточно времени и внимания (табл. 8). Несмотря на то, что больший удельный вес матерей оценил данный критерий выше в ОПННД детского стационара, чем в перинатальном центре (86,5±2,31 против 85,1±2,56), среди 85,3±2,53 матерей, дети которых получали лечение в ОПННД перинатального центра, не было респонденток, указавших на то, что врачи совсем не уделяют их ребенку внимания. Проведенная оценка критерия 8 показала, что уровень удовлетворенности матерей, согласно методическим рекомендациям ФФОМС, можно оценить как «высокий» и в целом, и в отдельности в медицинских организациях.

При оценке количества времени и внимания, уделяемого средним медицинским персоналом пациентам в ОПННД (критерий 9), только 68,8 респонденток из 100 полагали, что медицинские сестры всегда уделяли ребенку достаточно времени и внимания (табл. 9). Как и при оценке человеческих качеств медицинских работников, матери статистически значимо чаще полагали, что врачи всегда уделяют ребенку достаточно времени и внимания, чем при оценке работы среднего медицинского персонала (р<0,05). Оценка удовлетворенности матерей критерием 9 показала, что, согласно методическим рекомендациям ФФОМС, респондентки оценили уровень как «средний» и в целом, и в отдельности в медицинских организациях. При этом данный показатель как в перинатальном центре, так и в детском стационаре был ниже целевого показателя, установленного ТПГГ.

Таким образом, в целом наиболее высоко матери оценили обеспеченность ОПННД медикаментами и расходными материалами, а также вежливость и внимательность врачей, а наиболее низко – работу вспомогательных служб и количество времени и внимания, уделяемого средним медицинским персоналом пациентам, которые были ниже целевого показателя в 70%, установленного ТПГГ. Несмотря на то, что качество оказания медицинской помощи по всем характеристикам матери наиболее высоко оценили в ОПННД перинатального центра, тем не менее при оценке количества времени и внимания, уделяемого как врачами, так средним медицинским персоналом, более высокие оценки матери поставили ОПННД детского стационара. Однако данные различия не были статистически значимы ни по одному из изучаемых показателей.

Расчет коэффициентов удовлетворенности позволил определить коэффициент интегральной эффективности деятельности ОПННД, которая в нашем случае и является социальной эффективностью работы ОПННД. Результаты расчетов коэффициентов по отдельным критериям представлены в таблице 10.

По всем изучаемым критериям коэффициенты удовлетворенности имели «высокий уровень» (0,75–1,0), в ОПННД перинатального центра обеспеченность медикаментами и расходными материалами – «очень высокий» (более 1,0). Расчет коэффициента социальной эффективности также показал «высокий уровень» вне зависимости от медицинской организации.

Conclusion.

В целом наиболее высоко матери оценили обеспеченность ОПННД медикаментами и расходными материалами, а также вежливость и внимательность врачей.

Оценка работы вспомогательных служб и количества времени и внимания, уделяемого средним медицинским персоналом пациентам, была ниже целевого показателя, установленного ТПГГ Санкт-Петербурга.

В ОПННД перинатального центра, в сравнении с ОПННД детского стационара, был выше удельный вес матерей, полностью удовлетворенных техническим состоянием, ремонтом и площадью помещений (86,1%±2,48 против 84,2%±2,62); комфортностью больничной палаты и местами пребывания новорожденного (75,8%±3,33 против 71,0%±3,39); работой вспомогательных служб (70,3%±3,62 против 68,5%±3,65); обеспеченностью медикаментами и расходными материалами (92,7%±1,75 против 91,6%±1,83); качеством оказания медицинской помощи (85,3%±2,55 против 82,0%±2,68); внимательностью и вежливостью среднего медицинского персонала с пациентами отделения (72,3%±3,51 против 70,1%±3,45). А в ОПННД детского стационара, в сравнении с ОПННД перинатального центра, был выше удельный вес матерей, полностью удовлетворенных внимательностью и вежливостью врача с пациентами отделения (96,1%±1,24 против 95,6%±1,39); количеством времени и внимания, которое уделялось врачами пациентам (86,5%±2,31 против 85,3%±2,53); количеством времени и внимания, которое уделялось средним медицинским персоналом пациентам (69,8%±3,46 против 67,7%±3,78).

По всем изучаемым критериям коэффициенты удовлетворенности имели «высокий уровень», в ОПННД перинатального центра обеспеченность медикаментами и расходными материалами – «очень высокий». Расчет коэффициента социальной эффективности работы ОПННД показал, что в перинатальном центре он был выше, чем в детском стационаре (0,94 и 0,92 соответственно) и имел высокий уровень вне зависимости от медицинской организации.

___________________________________________________________________________

1 Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации. URL: https://base.garant.ru/77687089/. (Дата обращения: 28.01.2023).

2 Закон Санкт-Петербурга от 15.12.2021 № 779-168 «О Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Санкт-Петербурге на 2022 год и на плановый период 2023 и 2024 годов». URL: https://www.assembly.spb.ru/ndoc/doc/0/727635821?print=0&ysclid=ldss6c2050432156694. (Дата обращения: 28.01.2023).

3 Приказ ФФОМС от 29.05.2009 № 118 «Об утверждении Методических рекомендаций “Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования”» (с изм. на 26.04.2012). URL: https://base.garant.ru/4188975/. (Дата обращения: 01.02.2023).

4 Приказ ФФОМС от 11.06.2015 № 103 «Об утверждении Методических указаний по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования. URL: http://docs.cntd.ru/document/420293573. (Дата обращения: 28.01.2023).

5 Закон Санкт-Петербурга от 19.12.2018 № 779-168 «О Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Санкт-Петербурге на 2019 год и на плановый период 2020 и 2021 годов». URL: http://docs.cntd.ru/document/551979679. (Дата обращения: 28.01.2023).

1. Моисеева К.Е. Состояние и пути совершенствования организации медицинской помощи новорожденным в организациях родовспоможения. Дис. … д-ра мед.наук. СПб.; 2021.
2. Артемьева М.А. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью в различных условиях ее предоставления // Наука молодых – Eruditio Juvenium. – 2017. –№ 3. – С. 389–399.
3. Бразовская Н.Г., Деев И.А., Кобякова О.С. [и др.] Пациентоориентированный подход: анализ взаимосвязи оценки пациентами результативности медицинской помощи и условий ее оказания // Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание]. 2019; 65(5). URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1097/30/lang,ru/ (Дата обращения: 28.01.2023).
4. Ivanov D.O. Руководство по перинатологии. Санкт-Петербург: Информнавигатор. 2019. – 1519 с.
5. Моисеева К.Е., Алексеева А.В., Березкина Е.Н. Результаты субъективной оценки удовлетворенности родителей новорожденных отношением медицинского персонала // Российский медицинский журнал. – 2020. – № 2. – Т. 26. – С. 85–92.
6. Моисеева К.Е., Юрьев В.К. Оценка удовлетворенности матерей качеством оказания медицинской помощи новорожденным в организациях родовспоможения // Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание]. 2020; 4 (56). URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1185/30/lang,ru/ (Дата обращения: 28.01.2023).
7. Иванов Д.О., Моисеева К.Е., Алексеева А.В. [и др.] Оценка организации медицинской помощи новорожденным в условиях федерального перинатального центра // Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание]. 2020; 66 (2): 9. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1153/30/lang,ru/ (Дата обращения: 28.01.2023).