Организация качественного здравоохранения с точки зрения удовлетворенности пациентов и оптимального соотношения затрат и эффективности является одной из целей национальной политики в области здравоохранения. Определение уровня удовлетворенности взрослого населения оказанием первичной медико-санитарной помощи является важным инструментом, позволяющим медицинским учреждениям получать реальные детализированные отзывы о предоставляемых услугах, выявлять проблемы и определять пути их решения в целях улучшения качества оказываемых медицинских услуг.

Существуют различные способы оценки удовлетворенности услугами здравоохранения:

• структурированный мониторинг [1, 7, 15];
• жалобы, комментарии или предложения [10, 13];
• интервью, фокус-группы, опросы удовлетворенности населения оказанием первичной медико-санитарной помощи [3, 8, 9, 12];
• другие виды специальных исследований [4].

Фактически на удовлетворенность взрослого населения оказанием первичной медико-санитарной помощи влияют три фактора:

1) первичный контакт (спонтанен, зависит от внешних условий, настроения участников, наличия третьих лиц, времени суток и т.п.);

2) отношения, складывающиеся между врачом и пациентом;

3) клинический результат [14].

Учитывая, что клинический результат, в частности, при хронических патологиях и в профилактике, не может быть оценен в краткосрочной перспективе, именно две другие детерминанты (первичный контакт, отношения между врачом и пациентом) оказывают большее влияние на удовлетворенность пациентов. Пациент часто оказывается доволен, когда врач оказывает ему эмоциональную поддержку, создает комфорт, доносит информацию и учитывает его точку зрения при принятии решений [5].

Оказание первичной медико-санитарной помощи представляет собой стратегический рычаг для улучшения отношений со взрослым населением, поскольку демонстрируемая компетентность, которую оценивают пациенты, позволяет в целом повысить лояльность и повлиять на удовлетворенность в длительной перспективе [6]. Оказание первичной медико-санитарной помощи – это неотъемлемая часть отношений между пациентом и медицинским учреждением, которые становятся основополагающими в процессе лечения. Нельзя не отметить высокую роль младшего медицинского персонала в оценке взрослым населением уровня удовлетворенности оказанием первичной медико-санитарной помощи [2, 11]. Это также отмечается и в более ранних исследованиях, где данный фактор считался наиболее важным предиктором общей удовлетворенности больничным обслуживанием, и до сих пор он является одним из итоговых показателей качества и эффективности систем здравоохранения.

В целом практика анкетирования по вопросам качества оказания первичной медико-санитарной помощи получает все большее распространение, поскольку современные медицинские организации стараются уделить больше внимания пациенту и его потребностям, такой мониторинг необходим для улучшения качества оказываемых услуг, что только подчеркивает важность оценочных суждений взрослого населения.

В секторе здравоохранения субъектами, заинтересованными в инициативах по оценке качества медицинской помощи, являются как пациенты, так и медицинские работники – врачи, медсестры, а также администраторы. Каждый из этих субъектов имеет свою точку зрения на ожидания, связанные с качеством оказания медицинских услуг. Пациентам наиболее интересна доступность услуг и сервисов. Врачи и медсестры, как правило, хотят достичь технического совершенства в отношении аспектов взаимодействия между практикующим врачом и пациентом. Что касается «технического» качества первичной медико-санитарной помощи, основными требованиями здесь являются скорость, уместность предоставляемой услуги и реализуемость на практике; не менее важны и такие аспекты, как своевременность выполнения и баланс «риск/польза». Нельзя не отметить, что на удовлетворенность влияют также этические проблемы.

Собственно говоря, в данном случае исследователи останавливаются на «объективных» переменных. С другой стороны, при анализе удовлетворенности взрослого населения оказанием первичной медико-санитарной помощи, учитывая взаимодействие между медицинским персоналом и пациентом, добавляются более «субъективные» элементы, тесно связанные друг с другом:

• качество общения;
• способность вызывать доверие у пациента;
• способность лечить пациентов с вниманием и эмпатией.

В целях анализа влияния указанных выше факторов авторами было организовано исследование удовлетворенности взрослого населения оказанием первичной медико-санитарной помощи путем проведения анкетирования.

Исследование носило количественный наблюдательный характер и являлось ретроспективным анализом данных, собранных в базе данных ГБУЗ «Диагностический центр № 3 ДЗМ» в период с января по декабрь 2021 года. Опросы удовлетворенности взрослого населения оказанием первичной медико-санитарной помощи проводились в апреле-мае и октябре-ноябре 2021 года.

В анкете требовалось выразить свою оценку по ряду аспектов, включая аспект общей удовлетворенности, а также значимости таких факторов, как качество общения, чувство доверия к медицинскому персоналу и проявление сочувствия, сопереживания, эмпатии. Собранные данные включали информацию о поле и возрасте респондентов, гражданстве, образовании. Опрос проходил в анонимном формате, верность указываемых данных подтверждалась согласием на участие в опросе.

Всего в исследовании приняло участие 134 человека. Распределение по гендерному признаку показало, что 59% ответов дали женщины, а 41% – мужчины. Превалирующая возрастная группа – от 31 до 60 лет. Из всей выборки 44% имели высшее образование.

Было выявлено, что самый высокий показатель удовлетворенности имели следующие факторы: внимание со стороны медицинского персонала – 40%, соблюдение личной конфиденциальности – 28%, 26% пациентов выразили общее положительное мнение, 15% отметили ясность и полноту полученной информации. Таким образом, были полностью удовлетворены оказанием первичной медико-санитарной помощи 26%, частично удовлетворены – 32%, не удовлетворены – 35%, остальные затруднились с ответом. В целом более 50% из опрошенных пациентов выражали различную степень удовлетворенности.

Важно отметить, что благодарность за помощь, оказанную медперсоналом, высказали 34% респондента. При этом при проведении корреляционного анализа было выявлено значение 0,578 ед. по Спирмену с оценочными показателями. Эти результаты подтверждают, насколько внимательное позитивное отношение персонала является неотъемлемой частью оказания первичной медико-санитарной помощи.

На основании полученных данных можно сделать заключение, что возрастает роль не только объективных факторов оценки качества оказания первичной медико-санитарной помощи, но также и субъективных, таких как доверие к медицинскому персоналу, сочувствие, эмпатия, создание более комфортных условий пребывания в медицинском учреждении.

Роль первичной медико-санитарной помощи в процессе удовлетворенности пациентов имеет первостепенное значение. Взаимоотношения и, как следствие, принятие на себя ответственности за лицо, которому оказывается помощь, становятся основополагающими для реагирования на потребности пациента и улучшения качества лечения.

1. Berseneva E.A. Territorial features of the primary health care treatment / E.A. Berseneva, M.V. Lalabekova, S.N. Cherkasov, D.O. Meshkov // Vestnik sovremennoj klinicheskoj mediciny. – 2017. – № 1. – P. 43–47. (In Russ.).
2. Blohina M.V. Assessment of the quality of nursing care of the obstetric and gynecological service of a large multidisciplinary hospital / M.V. Blohina, O.G. Safina // Prakticheskaya medicina. – 2021. – № 4. – P. 63–68. (In Russ.).
3. Bogatova I.V. Assessment of the social effectiveness of primary health care / I.V. Bogatova, N.F. Shil'nikova // Zdravoohranenie Rossijskoj Federacii. – 2018. – № 1. – P. 24–29. (In Russ.).
4. Gavrilik A.A. About new methods of assessing the trust of foreign consumers of medical services to Belarusian doctors / A.A. Gavrilik // Zhurnal Grodnenskogo Gosudarstvennogo Medicinskogo Universiteta. – 2020. – № 6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/o-novyh-metodah-otsenki-doveriyainostrannyh-potrebiteley-meditsinskih-uslug-belorusskimvracham (accessed: 10/15/2022). (In Russ.).
5. Esirkepova A.Zh. Satisfaction with treatment as an important factor of quality of life / A.Zh. Esirkepova, M.O. Barmenbayeva // Vestnik Kazahskogo nacional'nogo medicinskogo universiteta. – 2019. – № 1. – P. 517–518. (In Russ.).
6. Izmajlova S.H. Primary health care: development prospects, marketing strategies (literature review) / S.H. Izmajlova, M.M. Sapakova // Vestnik Kazahskogo nacional'nogo medicinskogo universiteta. – 2021. – № 2. – P. 329–335. (In Russ.).
7. Kamynina N.N. Review of research on trust in the healthcare system / N.N. Kamynina, K.O. Korotkova, Yu.N. Skulkina // Zdorov'e megapolisa. – 2020. – № 1. – P. 87–95. (In Russ.).
8. Maslyakov V.V. Analysis of conflict situations of patients of older age groups when applying for primary health care in a polyclinic / V.V. Maslyakov, A.N. Shishov // Mezhdunarodnyj nauchno-issledovatel'skij zhurnal. – 2021. – № 6-2 (108). – P. 133–136. (In Russ.).
9. Mihajlova Yu.V. Assessment by patients of the quality of medical care in primary health care medical organizations in Stavropol / Yu.V. Mihajlova, V.O. Franceva, A.B. Danaev, A.Yu. Mihajlov // Social'nye aspekty zdorov'ya naseleniya. – 2022. – № 1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenkapatsientami-kachestva-meditsinskoy-pomoschi-v-meditsinskihorganizatsiyah-pervichnogo-zvena-zdravoohraneniya-gstavropolya (date of application: 15.10.2022). (In Russ.).
10. Ogneva E.Yu. Application of a software package for analyzing the effectiveness of new management in the work of polyclinics and identifying the causes of dissatisfaction with primary health care for patients / E.Yu. Ogneva, A.N. Plutnickij, A.N. Gurov, I.V. Davronov // Vrach i informacionnye tekhnologii. – 2018. – № S1. – P. 6–17. (In Russ.).
11. Orazbakova G.O. The role of advanced practice nurses in primary health care / G.O. Orazbakova, R.M. Tokaev // Vestnik Kazahskogo nacional'nogo medicinskogo universiteta. – 2020. – № 1-1. – P. 666–668. (In Russ.).
12. Pogosyan V.A. Analysis of satisfaction with the availability and quality of primary health care for patients with pathology of the arteries of the lower extremities / V.A. Pogosyan, D.O. Mihajlova // Kazanskij medicinskij zhurnal. – 2020. – № 1. – P. 73–79. (In Russ.).
13. Sanina N.P. Analysis of the causes of patients' dissatisfaction with medical care based on citizens' appeals and an independent assessment of the quality of services provided by medical organizations / N.P. Sanina, A.N. Gurov, I.V. Davronov // Problemy social'noj gigieny, zdravoohraneniya i istorii mediciny. – 2019. – № 1. – P. 31–35. (In Russ.).
14. Khalfin R.A. On the need to standardize the criteria for evaluating the activities of medical organizations in the context of a national patient-oriented healthcare system / R.A. Khalfin, A.P. Stolbov, V.V. Madyanova, O.E. Skachkova, N.A. Bulavin, E.N. Dombrovskaya // Problemy standartizacii v zdravoohranenii. – 2019. – № 1-2. – P. 3–10. (In Russ.).
15. Schneider G.V. Assessment of public satisfaction with medical care / G.V. Schneider, I.A. Deev, O.S. Kobyakova, V.A. Boikov, S.V. Baranovskaya, L.M. Protasova, I.P. Shibalkov // Social'nye aspekty zdorov'ya naseleniya. – 2020. – № 4. – P. 4. (In Russ.).