MEDICAL AND SOCIAL ISSUES
Assessment of public opinion on the satisfaction of the population with primary health care provided in the Russian Federation
Author information
1 — Medico-Biological University of Innovation and Continuing Education FSBI “State Scientific Center of the Russian Federation – Federal Medical Biophysical Center Burnasyan Federal Medical Biophysical Center of Federal Medical Biological Agency of Russia, 46, bld 8, Zhivopisnaya st., Moscow, 123098, Russian Federation.; State Budgetary Healthcare Institution “Diagnostic Center No. 3 of the Moscow City Health Department”, 9, Sormovskaya st., Moscow, 109444, Russian Federation.
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7823-6249
2 — Medico-Biological University of Innovation and Continuing Education FSBI “State Scientific Center of the Russian Federation – Federal Medical Biophysical Center Burnasyan Federal Medical Biophysical Center of Federal Medical Biological Agency of Russia, 46, bld 8, Zhivopisnaya st., Moscow, 123098, Russian Federation.; Federal State Budgetary Institution “Central Research Institute of Organization and Informatization of Health Care” of the Ministry of Health of the Russian Federation, 127254, Russian Federation, Moscow, Dobrolyubova str., 11.
ORCID: 0000-0002-9780-2442
3 — Ministry of Health of the Russian Federation, 3, Rakhmanovsky lane, Moscow, 127994, Russian Federation.
ORCID: https: // orcid.org/0000-0002-4757-0997
Published: 01.08.2023
The article reflects the results of the author's study of the current state of satisfaction of the population with health care provided by outpatient clinics. The study was conducted in the format of a survey of respondents in the amount of 36,180 people. The sample was made from 85 subjects of the Russian Federation for four months. The survey questionnaire included 20 questions relating to various aspects of public satisfaction with the provision of health care.
The study revealed that the category of citizens dissatisfied with the provision of health care was made up of respondents who received medical services less than one month ago. Among the factors that have the greatest impact on the satisfaction of the population with the medical care provided, 96.7% of respondents noted the solution of the problem, 78.3% – explanation of tactics and methods of treatment, 76.0% – the level of loyalty, 74.4% - compliance with expectations.
Based on the data obtained, it was concluded that satisfaction weakly correlates with the effectiveness and quality of medical care, and when developing measures aimed at increasing the level of satisfaction with medical care, one should first of all pay attention to the availability of an appointment, the polite and respectful attitude of the staff, the system feedback for citizens and on the comfort of their stay in a medical organization. As a result of the study, a portrait of the patients satisfied and dissatisfied with the medical care provided was compiled.
Keywords: satisfaction of patients, quality of medical care, outpatient healthcare unit, primary health care
Важным направлением социальной политики государства является предоставление качественных медицинских услуг населению [2]. Авторами был проведен анализ общественного мнения по оценке оказания медицинских услуг и определены факторы, влияющие на удовлетворенность взрослого населения оказанием первичной медико-санитарной помощи. Исследование основано на данных проведения опроса респондентов в количестве 36 180 человек. Выборка производилась из 85 субъектов Российской Федерации на протяжении четырех месяцев. Методику исследования составили использование порядковых шкал для определения степени удовлетворенности, использование шкалы Лейкерта, форсированный выбор, взвешенный показатель, анализ и верификация.
Вопросник-исследование включал 20 вопросов, касающихся различных аспектов удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи. Вопросы касались местоположения респондентов, возраста и выбора преимущественного типа организации. Расчетные плановые значения показателя были достигнуты в 58 (68,2%) регионах нашей страны, в 27 (31,7%) субъектах Российской Федерации значения были ниже расчетных плановых. Восемь регионов показали превышенное значение (более чем на 15%).
Гендерное соотношение участников опроса составляло 45,4% мужчин и 54,6% женщин. Более 70% участников – жители городов, 28% опрошенных составляло сельское население. Основная масса опрошенных обращалась за оказанием медицинской помощи в государственные медицинские учреждения – 87%; соответственно 13% составляли лица, получившие медицинскую помощь в медицинских организациях частной системы здравоохранения.
Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения качеством оказанной медицинской помощи по Российской Федерации составила 42% (рисунок 1), что выше планового расчетного значения на 3,7 пунктов.
В категории неудовлетворенных медицинской помощью граждан существенную долю занимали респонденты, получившие медицинскую помощь менее 1 месяца назад. В категории граждан, удовлетворенных медицинской помощью, большую долю занимали молодые респонденты, неудовлетворенных – старше 45 лет. Значимые гендерные различия в категориях удовлетворенных и не удовлетворенных медицинской помощью респондентов не выявлены.
Среди факторов, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность населения оказанной медицинской помощью, 96,7% респондентов отметили решение проблемы, 78,3% – объяснение тактики и методов лечения, 76,0% – уровень лояльности, 74,4% – соответствие ожиданиям.
Важной особенностью при оценке удовлетворенности медицинской помощью является высокая доля пациентов, сообщивших, что их проблема при взаимодействии с системой здравоохранения была решена на фоне более низких оценок общей удовлетворенности (89,3 против 42,0). Удовлетворенность слабо коррелирует с результативностью и качеством медицинской помощи, и при разработке мероприятий, направленных на повышение уровня удовлетворенности медицинской помощью, следует прежде всего обращать внимание на доступность записи на прием, вежливое и уважительное отношение персонала, систему обратной связи для граждан и на комфортность их пребывания в медицинской организации.
Важно отметить, что, согласно результатам анализа, при одинаковом уровне удовлетворенности по категориям (удовлетворенность записью, комфортом и др.) те пациенты, которые преимущественно посещали государственные организации, были более удовлетворены медицинской помощью, чем посетители частных медицинских организаций.
Доля респондентов, которым при посещении медицинской организации удалось решить все вопросы, составляет 89,3%, из них доля городского и сельского населения – на примерно одинаковом уровне (89,1% – городское население, 90,2 – сельское).
Только 33,7% респондентов удовлетворены доступностью записи на прием и 33,6% – временем ожидания медицинской помощи; приблизительно на этих же значениях (36,6%) находится доля пациентов, удовлетворенных ожиданием оказания медицинской помощи в медицинской организации.
Практически каждый второй респондент (45,8%) удовлетворен комфортностью нахождения в медицинской организации. Отношением медицинского персонала удовлетворены 49,2% респондентов. При этом следует отметить, что 56,7% респондентов, удовлетворенных оказанной медицинской помощью, были удовлетворены отношением медицинского персонала; 83,2% респондентов, не удовлетворенных медицинской помощью, были не удовлетворены отношением медицинского персонала.
Каждый второй респондент был удовлетворен разъяснением тактики и ожидаемых результатов лечения. Доля пациентов, у которых ожидания соответствовали полученному результату, составляет 41,1%. Доля лояльных пациентов-респондентов составляет 41,4%.
В результате исследования был составлен портрет пациента, посещающего медицинские организации первичного звена здравоохранения (таблица).
Проведенное исследование показало, что социокультурные ожидания населения от работы медицинских организаций не во всем совпадают с реальными ожиданиями. Необходимость формирования новых проектов и моделей работы поликлиник на сегодняшний день является актуальной.
Уровень оценки удовлетворенности взрослого населения медицинской помощью в рамках федерального проекта составил 42%, при этом существенной особенностью является высокая доля пациентов, сообщивших, что их проблема при взаимодействии с системой здравоохранения была решена на фоне более низких значений общей удовлетворенности (89,3 против 42,0).
Удовлетворенность респондентов медицинской помощью является одним из показателей ее качества. На основе проведенного анализа опроса населения было выявлено, что степень удовлетворенности и ее оценка зависит от начальных ожиданий населения регионов относительно возможностей системы здравоохранения в целом удовлетворять запросы и ожидания пациентов. Ожидания зачастую возрастают пропорционально повышению уровня комфортности и оснащения медицинским оборудованием, профессиональной подготовки немедицинского и медицинского персонала, развития научных разработок, уровня информационных технологий и их доступности, а также эффективности организационных решений.
- Latuha O.A. , Kalinichenko A.V., Bravve Yu.I., Tolstova K.S. Experience of applying the concept of sustainable development in a lean polyclinic // Vestnik VSHOUZ. – 2021; 2: 66–76 (in Russ.).
- Polikarpov P. B. Consumer about the quality of medical services: public opinion of citizens // Molodoj ucheny`j. – 2015; 7(87): 668–671. – URL: https://moluch.ru/archive/87/16933/ (data obrashheniya: 17.02.2023) (in Russ.).