Введение

В связи с включением в соответствии с Федеральными конституционными законами в состав Российской Федерации в октябре 2022 года четырех новых субъектов – Донецкой и Луганской Народных Республик, Запорожской и Херсонской областей (новые регионы), одной из базовых задач государственной политики в сфере охраны здоровья является российская переориентация развития здравоохранения на данных территориях [1–4].

В настоящее время государством проводится активная политика по повышению качества и доступности медицинской помощи для населения новых регионов, принимаются нормативные правовые акты, регламентирующие порядок и условия предоставления бесплатной медицинской помощи, проводится работа по укреплению инфраструктуры здравоохранения, привлечению специалистов.

Удовлетворенность оказанием медицинской помощи является одним из индикаторов ее качества и качества жизни населения, повышение уровня которого в новых регионах выступает направлением Стратегии пространственного развития Российской Федерации на период до 2030 года с прогнозом до 2036 года [5].

Однако для повышения уровня удовлетворенности населения необходимо целенаправленное воздействие посредством комплекса мероприятий, системно охватывающих все направления сферы охраны здоровья.

Вышеизложенное позволило сформировать цель настоящей работы – разработка технологии управления удовлетворенностью населения медицинской помощью на территории новых регионов.

Удовлетворенность оказанием медицинской помощи как индикатор качества жизни

В настоящее время проводимая государством социально-экономическая политика значительное внимание уделяет качеству жизни населения страны. В соответствии со Стратегией национальной безопасности Российской Федерации [6] одним из национальных интересов на долгосрочную перспективу, стратегических национальных приоритетов, посредством которого обеспечиваются национальные интересы, выступает повышение качества жизни. Стратегия пространственного развития Российской Федерации на период до 2030 года с прогнозом до 2036 года [5] определяет одним из основных направлений развития новых субъектов Российской Федерации обеспечение качества жизни населения не ниже среднероссийского уровня.

Качество жизни является междисциплинарной категорией, находящейся на стыке социологии, психологии, медицины, экономики, политологии и культурологии. Так, ученые Калифорнийского университета под качеством жизни понимают концепцию, целью которой является отражение благосостояния населения или отдельного человека в отношении как положительных, так и отрицательных элементов на протяжении всего их существования в определенный момент времени. По мнению Ferna’ndez-Ballesteros и соавт., качество жизни является конструктом, состоящим из объективных и субъективных факторов (социальных, экологических, медицинских и др.) [7, 8].

Авторы называют концепцию качества жизни «универсальным конструктом, как объективно, так и субъективно определенным, в котором объективные аспекты будут включать в себя культурно значимые показатели объективного благосостояния, а субъективные аспекты – удовлетворенность различными измерениями, взвешенными по их важности для индивида» [9, 10]. Доктор социологических наук, ведущий научный сотрудник Института социологии РАН Беляева Л.А. трактует качество жизни как «комплексную характеристику условий жизнедеятельности населения, которая выражается в объективных показателях и субъективных оценках удовлетворения материальных, социальных и культурных потребностей и связана с восприятием людьми своего положения в зависимости от культурных особенностей, системы ценностей и социальных стандартов, существующих в обществе» [11].

В соответствии с руководством Всемирной организации здравоохранения по оценке качества жизни (WHOQOL) базовыми системообразующими компонентами качества жизни являются: физическое состояние, психологический статус, уровень независимости, социальные отношения, окружающая среда, духовность/ религия и личные убеждения [12]. Качество жизни является важным понятием и в области здравоохранения. Необходимо отметить, что обеспечение должного уровня развития медицины выступает одним из основных составляющих элементов компонента качества жизни – «окружающей среды». Если рассматривать качество жизни с позиции теории функциональной системы П.К. Анохина, то оно представляет собой интегративную единицу, при этом здравоохранение является одним из ключевых элементов системообразующего компонента «окружающая среда». Таким образом, снижение уровня оказания медицинской помощи гражданам сказывается не только на развитии и состоянии сферы охраны здоровья, но и на всем компоненте «окружающая среда» и качестве жизни населения в целом.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2024 № 309 и национальным проектом «Продолжительная и активная жизнь» одной из задач для достижения национальной цели по сохранению населения, укреплению здоровья и повышению благополучия, а, значит, и качества жизни людей, поддержки семьи является увеличение ожидаемой продолжительности жизни до 78 лет к 2030 году и до 81 года к 2036 году, в том числе опережающий рост показателей ожидаемой продолжительности здоровой жизни. Улучшение качества медицинской помощи напрямую влияет на продолжительность и качество жизни населения, позволяя своевременно профилактировать, диагностировать и применять инновационные терапевтические подходы к лечению заболеваний.

Всемирная организация здравоохранения под качественной медицинской помощью понимает наилучший результат оказания медицинской помощи при сочетании текущих возможностей медицинской науки, клинического течения заболевания пациента и его биологических индивидуальных особенностей. При этом при реализации совокупности мер по оказанию качественной медицинской помощи пациент должен быть удовлетворен результатом оказанной помощи.

Удовлетворенность медицинской помощью является оценочным интегральным показателем, отражающим как объективное состояние уровня медицинской помощи, так и эмоциональное (субъективное) его восприятие, что зависит от множества компонентов, входящих в понятие «качество жизни». Удовлетворенность является относительным понятием, на которое влияют индивидуальные ожидания и оценки характеристик медицинских услуг [13].

В сложившихся социально-политических и экономических условиях в новых регионах стратегически обоснованным является привлечение населения к участию в выстраивании цикла управленческого процесса, начиная с установления потребностей в оказании медицинской помощи, выбора приоритетных направлений развития и, замыкая элементом обратной связи с позиции системного подхода – оценкой удовлетворенности.

Удовлетворенность пациентов является одним из ключевых критериев оценки медицинской помощи, которая, в свою очередь, выступает одним из структурных звеньев системообразующего компонента качества жизни – «окружающая среда». Таким образом, учитывая теорию функциональных систем, когда нарушение функционирования одного звена сказывается не только на работе данного звена, но и всей системы в целом, а также то, что удовлетворенность пациентов складывается из различных аспектов, которые могут быть не связаны с фактическим качеством медицинской услуги [14], можно сделать вывод, что удовлетворенность населения качеством медицинской помощи является не только индикатором доступности медицинской помощи, но и индикатором качества жизни населения, отражая субъективное восприятие сложившейся «системы здравоохранения».

Оценка удовлетворенности медицинской помощью является незаменимым элементом для адекватного управления ресурсами и позволяет формировать направления развития системы здравоохранения различного уровня – от локального (учреждение здравоохранения) до субъектового и федерального, соответствующие потребностям и ожиданиям населения, повышая тем самым качество жизни.

Для управления удовлетворенностью оказанием медицинской помощи с целью разработки комплекса корригирующих мероприятий необходимо установление факторов удовлетворенности качеством медицинской помощи. Учитывая мнение населения и благодаря диагностике проблемных точек в организации оказания медицинской помощи, менеджеры могут более эффективно распределять ресурсы для улучшения качества медицинской помощи и повышения удовлетворенности пациентов.

Структурные показатели Удовлетворенности медицинской помощью

Концептуализация и оценка удовлетворенности медицинской помощью являются важнейшими аспектами исследований в области здравоохранения.

Для выявления факторов, влияющих на удовлетворенность медицинской помощью, целесообразно первично обратиться к системе оценки качества медицинской помощи. Согласно модели американского ученого А. Донабедиана, качество медицинской помощи оценивается по трем составляющим: качество структуры (структурное качество), качество процесса (качество технологии) и качество результата [15]. Автор рассматривает понятие удовлетворенности как индикатор качества результата, делая акцент на оценке состояния здоровья.

Используя модель А. Донабедиана, качество медицинской помощи можно дифференцировать на компоненты и входящие в них структурные элементы, каждый из которых может быть подвергнут оценке (рис. 1).

Исходя из представленных на рисунке 2 компонентов и структурных элементов качества, с помощью показателя удовлетворенности возможно оценить лечебно-диагностический процесс, организационные технологии, материально-техническое, кадровое обеспечение и др., выявить факторы, влияющие на качество медицинской помощи, и корневые причины их возникновения с последующей разработкой плана принятия управленческих решений. Трудным является формирование структурных индикаторов удовлетворенности медицинской помощью и определения их важности (значимости) для стандартизации перечня корригирующих мероприятий и приоритизации решения проблемных моментов в соответствии с принципом Парето.

В научных публикациях представлены разные подходы к оценке удовлетворенности. В одних исследованиях приоритетными выступали взаимодействие между пациентом и медицинским работником, комфортные условия пребывания, внутренние управленческие процессы и доступность информации [16]. В других публикациях акцент был сделан на материально-техническом оснащении (оборудование, медикаменты), доступности, включая территориальное расположение организации, на времени ожидания оказания медицинской помощи и записи на прием, госпитализации, финансовом обеспечении (бесплатное предоставление услуг) и укомплектованности кадрами [17]. Ng J.H.Y. и соавт. в своей работе акцентируют внимание на отношениях между поставщиком медицинских услуг (учреждение здравоохранения) и потребителем (пациент), на технической оснащенности, доступности и эффективности [18]. В работе Сибуриной Т.А. и соавт. представлен анализ по формированию перечня показателей удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи в стационарных условиях. Однако даже в рамках одного вида помощи существуют различные факторы, влияющие на удовлетворенность, с неустановленным влиянием каждого из них на интегральную оценку удовлетворенности [19].

Сегодня государством проводится активная политика по повышению удовлетворенности населения медицинской помощью. В рамках национального проекта «Продолжительная и активная жизнь» показатель удовлетворенности медицинской помощью является одним из ключевых для достижения к 2030 году. В декабре 2024 года Минздравом России утверждена методика расчета удовлетворенности населения медицинской помощью [20], однако она направлена на оценку доступности первичной медико-санитарной помощи для населения Российской Федерации, не затрагивая стационарное звено, скорую медицинскую помощь, не содержит градации параметров удовлетворенности в зависимости от их значимости, а также не предусматривает интегральную оценку показателя.

В настоящее время с учетом вхождения в состав России новых регионов перед страной стоит стратегическая задача экстраполяции существующей системы здравоохранения РФ на присоединенные территории. Длительные боевые действия негативно сказываются не только на состоянии здоровья населения, но и на инфраструктуре, сбоях в работе системы охраны здоровья, что приводит к ограничению доступности лечебных и профилактических услуг и снижению качества медицинской помощи. Кроме того, конфликтные ситуации приводят к изменениям в поведении пострадавшего населения, что, несомненно, сказывается и на их удовлетворенности при обращении за медицинской помощью [21]. В данном контексте стратегически обоснованным является использование мнения населения об оказании медицинской помощи, однако целесообразно разработать персонифицированный для новых регионов валидированный опросник с учетом особенностей территорий, проживающего населения с системным охватом всех факторов, влияющих на удовлетворенность.*

_________________________________________________________

* Окончание статьи будет опубликовано в следующем номере.

1. Федеральный конституционный закон от 04.10.2022 № 5-ФКЗ «О принятии в Российскую Федерацию Донецкой Народной Республики и образовании в Российской Федерации нового субъекта – Донецкой Народной Республики».
2. Федеральный конституционный закон от 04.10.2022 № 6-ФКЗ «О принятии в Российскую Федерацию Луганской Народной Республики и образовании в Российской Федерации нового субъекта – Луганской Народной Республики».
3. Федеральный конституционный закон от 04.10.2022 № 7-ФКЗ «О принятии в Российскую Федерацию Запорожской области Украины и образовании в Российской Федерации нового субъекта – Запорожской области».
4. Федеральный конституционный закон от 04.10.2022 № 8-ФКЗ «О принятии в Российскую Федерацию Херсонской области Украины и образовании в Российской Федерации нового субъекта – Херсонской области».
5. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 28.12.2024 № 4146-р «Об утверждении Стратегии пространственного развития Российской Федерации на период до 2030 года с прогнозом до 2036 года».
6. Стратегия национальной безопасности Российской Федерации // Указ Президента РФ от 31.12.2015 № 683.
7. Ferna’ndez-Ballesteros R. Quality of life in old age: problematic issues // Applied Research in Quality of Life. 2011; 6(1): 21–40. DOI: 10.1007/s11482-010-9110-x.
8. Luque-Reca O., Pulido-Martos M., Lo’pez-Zafra E., Augusto-Landa J.M. Emotional intelligence and health-related quality of life in institutionalized Spanish older adults // International Journal of Psychology. 2015; 50(3): 215–222. DOI: 10.1002/ijop.12089.
9. Cummins R.A. Comprehensive Quality of Life Scale: Adult (ComQol-A5): manual. Burwood: School of Psychology, Deakin University; 1997.
10. Ferna’ndez G.F.M., Pe’rez F.R. Calidad de vida y salud: planteamientos conceptuales y me’todos de investigacio’n // Territoris. 2005; 5: 117–135.
11. Беляева Л.А. Уровень и качество жизни. Проблемы измерения и интерпретации // Социологические исследования. 2009; 1: 33–42.
12. World Health Organization. Programme on mental health: WHOQOL user manual. 2012 revision. 106 p.
13. Sofaer S., Firminger K. Patient perceptions of the quality of health services // Annual Review of Public Health. 2005; 26: 513–559. DOI: 10.1146/annurev.publhealth.25.050503.153958.
14. Ferreira D.C., Vieira I., Pedro M.I., Caldas P., Varela M. Patient satisfaction with healthcare services and the techniques used for its assessment: a systematic literature review and a bibliometric analysis // Healthcare (Basel). 2023; 11(5): 639. DOI: 10.3390/healthcare11050639.
15. Donabedian A. Evaluating the quality of medical care // Milbank Quarterly. 2005; 83: 691–729. DOI: 10.1111/j.1468-0009.2005.00397.x.
16. Almeida R.S., Bourliataux-Lajoinie S., Martins M. Satisfaction measurement instruments for healthcare service users: a systematic review // Cadernos de Sau’de Pu’blica. 2015; 31: 11–25. DOI: 10.1590/0102-311X00027014.
17. Batbaatar E., Dorjdagva J., Luvsannyam A., Savino M.M., Amenta P. Determinants of patient satisfaction: a systematic review // Perspectives in Public Health. 2017; 137: 89–101. DOI: 10.1177/1757913916634136.
18. Ng J.H.Y., Luk B.H.K. Patient satisfaction: concept analysis in the healthcare context // Patient Education and Counseling. 2019; 102: 790–796. DOI: 10.1016/j.pec.2018.11.013.
19. Сибурина Т.А., Барскова Г.Н., Лактионова Л.В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов высокотехнологичной медицинской помощью // Социальные аспекты здоровья населения. 2013. № 1. Доступно по: http://vestnik.mednet.ru/content/view/454/30/ (дата обращения: 08.08.2025).
20. Минздрав России. Методика расчета показателя «Удовлетворенность населения медицинской помощью по результатам оценки общественного мнения». [Электронный ресурс]. Доступно по: https://legalacts.ru/doc/metodika-rascheta-p… (дата обращения: 08.08.2025).
21. Ekzayez A., Alhaj Ahmad Y., Alhaleb H. et al. The impact of armed conflict on utilisation of health services in north-west Syria: an observational study // Conflict and Health. 2021; 15: 91. DOI: 10.1186/s13031-021-00429-7.