Введение

На сегодняшний день «максимально достижимый уровень здоровья» признается одним из неотъемлемых прав человека и народа, выступает как важнейшее условие и средство, как одна из конечных целей общественного развития. Наоборот, низкий уровень здоровья населения осознается как прямая угроза национальной безопасности любого государства, как препятствие его социально-экономическому прогрессу. В свою очередь, здоровье населения оказывает значимое влияние на развитие экономики, науки и культуры, на все процессы, происходящие в обществе [1].

Академик Ю. П. Лисицын, много лет изучавший общественное здоровье, определяет его как здоровье населения, обусловленное комплексным воздействием социальных и биологических факторов окружающей среды, оцениваемое социально-экономическими, демографическими показателями, характеристиками физического развития, заболеваемости и инвалидности, при определяющем значении экономического и политического строя и зависящем от условий общественной жизни. В целом, характеризуя общественное здоровье, можно сказать, что это такое состояние, качество общества, которое обеспечивает условия для образа жизни людей, не обремененных заболеваниями, физическими и психическими расстройствами, т. е. такое состояние, когда обеспечивается формирование здорового образа жизни [2].

Важнейшая роль в сохранении и улучшении здоровья населения принадлежит системе здравоохранения и ее парадигме.

Парадигма здравоохранения

Парадигма здравоохранения – совокупность принятых обществом и профессиональным сообществом знаний и методологических подходов к решению проблем здоровья. В последние годы государственная политика в Российской Федерации акцентирует направленность на охрану здоровья населения, в связи с чем формируется новая парадигма здравоохранения, меняющая отношение общества к сохранению здоровья и улучшению качества жизни в условиях современной информатизации и ориентации на процессный подход и всеобщее повышение качества и безопасности медицинских услуг [3].

Смена парадигмы включает в себя взаимодействие многочисленных факторов, которые приведут к изменению роли здравоохранения в межотраслевом взаимодействии. Факторы, обусловливающие смену парадигмы здравоохранения, определены в следующих направлениях [4, 5]:

1) демографические факторы, среда обитания, производственная и бытовая деятельность человека;

2) социально-экономические факторы, благосостояние человека;

3) условия труда и отдыха, продолжительность рабочего дня, эмоциональный фон трудовой деятельности;

4) роль руководства в организации взаимодействия с медицинскими организациями по вопросам профилактики социально-значимых заболеваний в системе охраны общественного здоровья;

5) ментальность человека, т. е. совокупность умственных, эмоциональных, культурных особенностей, ценностных ориентаций и установок, присущих социальной группе;

6) общая и медицинская грамотность населения;

7) ответственное отношение человека к своему здоровью и здоровью близких, приверженность человека к здоровому образу жизни, сохранению и укреплению здоровья, профилактике развития заболеваний;

8) доступность необходимой медицинской помощи.

Необходимость изменения парадигмы диктуется тем, что система здравоохранения сегодня переориентируется на предупреждение заболеваний и своевременную диагностику для выявления заболеваний на ранней стадии, что более эффективно с медицинской точки зрения и выгоднее экономически. Превентивное направление позволяет обеспечить своевременное и менее затратное лечение, стоимость которого неуклонно возрастает по мере прогрессирования заболевания или его хронизации. Охват превентивными мерами большого числа людей, находящихся на ранних стадиях заболеваний или подвергающих свое здоровье риску, позволяет сократить число больных на поздних и терминальных стадиях, вероятность летального исхода на которых возрастает, а лечение становится чрезмерно затратным, и, таким образом, разорвать порочный круг неэффективного расходования бюджетных средств [7, 8].

Особенно заметны изменения принципов организации медицинской помощи (далее – МП) в крупных агломерациях (мегаполисах). Меняется парадигма предоставления МП и основной тренд – превентивность – изменение приоритетов с «медицины болезней» на «медицину здоровья» – способствует развитию такого подхода, когда предполагается создание здоровьесберегающей среды, условий для поддержания здорового образа жизни и увеличение роли профилактики.

Одним из главных звеньев эволюционных изменений является система первичной медико-санитарной помощи (далее – ПМСП), которая оказывает существенное влияние не только на здоровье горожан, но и на расходы бюджета здравоохранения. И в этом направлении здравоохранение Российской Федерации исторически находится на высоком уровне (рис. 1).

В городах с наиболее эффективными системами ПМСП происходит коренная перестройка организационных процессов предоставления МП от моделей, организованных вокруг медицинских организаций (МО) и отдельных врачей, к пациенториентированным моделям, построенным вокруг потребностей пациента и предполагающим комплексное управление здоровьем человека на всех этапах медицинского обеспечения.

Задача модернизации амбулаторного звена, непосредственно приближенного к человеку, – сложная, масштабная и ответственная, поскольку по состоянию поликлиник граждане оценивают положение дел в здравоохранении в целом. В то же время – это максимально эффективное вложение средств с точки зрения потенциального результата. Улучшение работы амбулаторного звена позволит повысить удовлетворенность граждан качеством и доступностью МП в целом, а повышение качества лечебной и профилактической работы – благоприятно повлиять на показатели общественного здоровья и в совокупности с другими проектами – на демографические показатели субъекта и страны.

Развитие превентивной медицины в г. Москве

В г. Москве последовательно реализуется концепция приближения МП к пациентам и предпринимаются масштабные организационные мероприятия для сдвига усилий системы здравоохранения в сторону превентивной МП, что является одним из фундаментальных условий достижения поставленных целей по увеличению продолжительности здоровой жизни [9].

Жители г. Москвы (и всей страны) в рамках госгарантий имеют возможность ежегодно проходить профилактический осмотр / диспансеризацию. Однако не все горожане понимают важность своевременного медицинского наблюдения, не делают контроль здоровья приоритетом, не находят времени и просто не любят посещать поликлиники. Большинство граждан рассматривают поликлинику как МО, предназначенную для больных, и не ассоциируют ее с профилактическим направлением.

Наиболее актуальными целевыми тенденциями развития и совершенствования системы ПМСП г. Москвы являются:

• реализация мер государственной политики, направленных на снижение смертности населения, прежде всего, от основных причин смерти;
• повышение эффективности деятельности медицинских организаций, оказывающих ПМСП;
• развитие системы медицинской профилактики.

Основной тренд, реализуемый Мэрией г. Москвы и Департаментом здравоохранения г. Москвы – это создание единой здоровьесберегающей и пациентоориентированной среды для пациентов (рис. 2), где одним из основных элементов являются организации, оказывающие ПМСП. Новый стандарт московских поликлиник предусматривает в первую очередь переориентирование общественного мнения в отношении городской системы здравоохранения на смещение акцентов в сторону профилактики и формирование партнерских отношений между системой здравоохранения и населением.

В настоящее время уже организованы и реализуются программы профилактического наблюдения наиболее сложных с точки зрения врача амбулаторного звена пациентов – с несколькими хроническими неинфекционными заболеваниями, предусматривающие дополнительную подготовку врачей, формирование индивидуального подхода к ведению пациентов и возможность их постоянного сопровождения медицинским персоналом в том числе в формате аудиосвязи. По данным ЕМИАС, в программу включено более 200 тыс. пациентов. В амбулаторной сети Москвы осуществляется работа 70 кабинетов вторичной профилактики инфарктов миокарда и кардиоэмболических инсультов. На сегодняшний момент у врачей кабинетов состоит на динамическом наблюдении более 9 тыс. человек из числа перенесших острый инфаркт миокарда, 53 тыс. пациентов с мерцательной аритмией и более 500 пациентов – с сегментарной гиперлипидемией. В настоящее время в Москве реализуется беспрецедентный проект по унификации всех протекающих в амбулаторном звене процессов в рамках внедрения Московского стандарта поликлиники 2.0.

Большое внимание уделяется совершенствованию организации процесса профилактических осмотров, ориентированного на повышение удовлетворенности потребителей медицинских услуг, снижение трудопотерь медицинского персонала, повышение качества и производительности труда. При работе МО с применением процессного подхода отмечается сокращение всех типов дефектов и отклонений от требований с целью достижения оптимальных условий для рабочих процедур.

Реализация процессного подхода при организации профилактических мероприятий для сотрудников образовательных организаций

Внедрение процессного подхода в рамках амбулаторно-поликлинического объединения с несколькими филиалами (АПО), позволяет провести реинжиниринг существующих процессов, организовать эффективный документооборот, сформировать сети процессов с эффективными межинтеграционными связями и, соответственно, с высокой управляемостью. Внедрение процессного похода обеспечивает условия для постоянного совершенствования процессов оказания МП, стабильное повышение качества, раскрывает потенциал МО, способствует гибкому реагированию на изменения требований потребителей. Принимая во внимание значение профилактики заболеваний как одной из стратегических задач здравоохранения на современном этапе, была поставлена цель в числе первых мероприятий при внедрении процессного подхода прописать работу отделения медицинской профилактики, в первую очередь, – процесса профилактических осмотров сотрудников образовательных организаций, имеющего высокую социальную значимость. Это позволило увидеть работу отделения медицинской профилактики (далее – ОМП) не только с точки зрения внутренних процессов, но и с точки зрения взаимодействия с другими службами поликлиники, определить зоны ответственности должностных лиц, участников процессов, ресурсы, информационные и управленческие связи (рис. 3).

На начальном этапе совершенствования организации процесса профилактических осмотров в первую очередь была собрана информация обо всех операциях, его составляющих.

Принципиально важной являлась организация оценки процессов в реальном времени, а не на основании опросов участников этих процессов.

При описании процессов были изучены:

• количество проведенных профилактических медицинских осмотров, количество проведенных обследований вне рамок установленных обследований, входящих в основной перечень;
• структура направлений пациентов на дополнительные консультации к врачам-специалистам;
• количество впервые выявленных заболеваний;
• качественная и количественная оценка выявленных заболеваний в определенной социальной группе;
• удельный вес и структура дефектов в работе медицинского персонала при проведении профилактических медицинских осмотров;
• удовлетворенность медицинского персонала, участвующего в проведении медицинского осмотра (анкетирование);
• удовлетворенность сотрудников образовательных организаций, участвующих в медицинском осмотре (анкетирование);
• удельный вес и структура дефектов в работе образовательных организаций при направлении сотрудников на прохождение периодического медицинского осмотра.

Также было оценено соответствие процессов требованиям действующих порядков и регламентов, выявлены причины их неисполнения. Для этого был использован метод картирования и аудит на основе адаптированных чек-листов Национального института качества Росздравнадзора1.

Основными рисками и отклонениями от требований, выявленными при аудите существующего процесса являлись:

• низкая организационная дисциплина;
• ненадлежащее исполнение функциональных обязанностей медицинскими работниками;
• низкая кадровая укомплектованность ОМП;
• низкая пользовательская активность медицинского персонала по внесению данных в ЕМИАС.
• неоправданно длительное время протекания процесса профилактических осмотров;
• неоправданно высокая частота посещения МО гражданами для выполнения отдельных методов профилактических осмотров;
• длительное время ожидания гражданами результатов исследований;
• неоправданно длительное время пребывания в медицинской организации.

Сегодня в большинстве государственных МО преобладает функциональный подход. Выполняя свои узкоспециальные задачи, медицинский персонал не видит конечный результат труда всей МО и не осознает свое место в общем процессе оказания МП пациенту. Сотрудники одного подразделения не заинтересованы в эффективном сотрудничестве с представителями другого. В результате на решение возникающих проблем взаимодействия уходит больше времени, чем на выполнение собственно медицинских услуг. Такая система может обеспечить исполнение персоналом своих функциональных обязанностей, но не достижение конечного результата. В противоположность функциональному подходу, концепция стандартизации на основе процессного подхода позволяет выстраивать сеть взаимосвязанных процессов (при функциональном подходе – это набор функций), управляя которыми, можно совершенствовать работу. Процессы, происходящие в организации, если они проходят через многие подразделения (сквозные процессы), задействуют соответствующие службы и ориентируются на конечный результат. Документально формулируются конечные результаты процессов, в т. ч. управленческих, а также определяются критерии эффективности каждого процесса.

На основании изучения последовательности и длительности всех операций процесса профилактических осмотров сотрудников образовательных организаций было проанализировано движение пациентов, информации и документации. Была построена карта текущей реальности – диаграмма, помогающая оценить проблемы комплексно, увидеть их во взаимосвязи и найти ключевую причину конкретной негативной ситуации. Карта позволяет наглядно визуализировать задержки в анализируемых потоках и факторы, провоцирующие дефекты, отклонения от требований и риски неудовлетворительных результатов.

На основе карты текущей реальности была создана карта будущей (желаемой) реальности. Ключевой целью здесь являлась непрерывность процесса, без задержек и очередей, за счет равномерности загрузки персонала, рациональной логистики пациентов, персонала и информации, оптимальной планировки площадей МО и устранения всех видов потерь.

Реализация на практике процесса профилактических осмотров потребовала выстраивания взаимодействия различных служб МО, в первую очередь – взаимодействия ОМП, на которое возложена организация и проведение профилактических осмотров, и служб, вовлеченных в данный процесс.

На первом этапе был проведен реинжиниринг существующих процессов и основным продуктом стала карта взаимодействия основных и вспомогательных видов деятельности, что позволило визуализировать сеть процессов как целостную систему (рис. 3).

На втором этапе была выстроена принципиальная схема процесса профилактического осмотра, для чего была прописана четкая маршрутизация движения пациентов, медицинской документации. Протекание процесса в управляемых условиях и равномерность потока способствует повышению пропускной способности подразделений МО, участвующих в реализации процесса (регистратура, ОМП, КДО, лаборатория) (рис. 4).

Важно подчеркнуть, что при описании процесса была использована нотация BPMN 2.0 (от англ. Business Process Model and Notation – «нотация и модель бизнес-процессов»). Это было принципиальным решением, т. к. на сегодняшний день данная нотация является отраслевым стандартом и позволяет организаторам здравоохранения при внедрении процессного подхода говорить на одном языке друг с другом. Основная цель BPMN 2.0 – создание стандартного набора условных обозначений, понятных всем процессным аналитикам (бизнес-пользователям). BPMN 2.0 призвана служить связующим звеном между фазой дизайна бизнес-процесса и фазой его реализации. Распространение использования BPMN помогает унифицировать способы представления базовых концепций бизнес-процессов.

Моделирование бизнес-процессов используется для донесения широкого спектра информации до различных категорий пользователей. Диаграммы бизнес-процессов позволяют описывать сквозные бизнес-процессы, но в то же время помогают пользователям быстро понимать процесс и легко ориентироваться в его логике.

Также для балансировки и оптимизации процесса использовалась методика токенов – это теоретический концепт, который используется для понимания поведения рассматриваемого процесса. Поведение элементов процесса может быть понято через их взаимодействие с токеном, который перемещается по структуре процесса. Кроме организационных мер, процессов по обеспечению кадрами, оборудованием, необходимо выстроить информационные потоки, чтобы все результаты исследований ОМП оперативно анализировались специалистами, заносились в медицинские карты и ЕМИАС.

Входом в процесс является обращение пациента в МО и маршрутизация его выделенным для этого сотрудником справочно-информационного отдела (регистратуры) в ОМП. Завершенным процесс считается, если сотрудник образовательной организации прошел весь объем исследований в рамках профилактического осмотра и ему была установлена группа здоровья.

В таблице 1 приведена технологическая карта процесса «Профилактический осмотр», ориентированная на практическое использование в МО, включающая в себя цели, входы и выходы процесса, требования к ресурсам, управляющее воздействие, границы процесса, ограничения и пределы процесса, владельцев процесса; в таблице 2 представлены точки измерения хода процесса; в таблице 3 – показатели результативности.

 

Управляющее воздействие (состав, источники) – воздействие, необходимое для коррекции процесса. Осуществляет владелец процесса – заведующий ОМП в рамках полномочий, установленных в положении о подразделении и должностной инструкции.

Изначальные пределы (границы) процесса – всегда ограничены человеческими ресурсами. Процесс ПМО должен согласовываться с заместителем главного врача по медицинской части. Изначальным пределом процесса является количество сотрудников организаций, подлежащих периодическим медицинским осмотрам в текущем году.

Владелец процесса «ПМО» – заведующий ОМП.

Оценку результативности процесса «Профилактический осмотр» осуществляет врач-профпатолог ежемесячно. Метод оценки результативности основан на сравнении в динамике фактических показателей деятельности с плановыми показателями (табл. 3).

Показатель результативности процесса «Профилактический осмотр» рассчитывался по формуле:

На третьем этапе были разработаны необходимые СОП и PJM (от англ. patient journey mapping – «карты пути пациента») (рис. 5).

Также были разработаны листовки и инструкции для сотрудников образовательных организаций с разъяснением важности прохождения ПМО. При составлении информационных листовок соблюдались принципы лаконичности, простоты изложения, наглядности (с конкретными примерами), были использованы названия заболеваний (рак, гипертония, сахарный диабет) и фактические цифры по заболеваемости. Листовки были размещены на стойке администратора и в кабинетах врачей для раздачи их сотрудникам образовательных организаций. Также были созданы инструкции по типу чек-листов, где сотрудники образовательных организаций могли отмечать специалистов, которых они уже посетили.

Для обучения медицинского персонала элементам нового рабочего процесса использовалась методика TWI (от англ. training within industry – «обучение в рамках отрасли») – это система обучения персонала, при которой передача информации происходит на рабочем месте: инструктор обучает знаниям и навыкам, необходимым для эффективного выполнения профессиональных обязанностей. В этом случае под «навыком» понимается самостоятельное, сознательное умение работника выполнять определенную операцию способом, описанным в схеме рабочего процесса, без ошибок. Таким образом, упор необходимо сделать на обретении конкретного умения и взаимодействия. Следует уточнить, что схема рабочего процесса – это разбивка рабочего процесса на элементы с выделением основных этапов выполнения операции, ключевых аспектов и причин их выделения.

Профилактические осмотры проводились на отдельном этаже с последовательным расположением кабинетов (кабинеты врачей-специалистов, функциональной диагностики, лабораторных исследований, Центр здоровья), чтобы пациент тратил меньше времени на перемещения. Среднее время профилактического осмотра составляло 90 минут без учета флюорографии и маммографии, так как эти исследования проводят не всем.

Для помощи гражданам назначался ответственный сотрудник справочно-информационного отдела (регистратуры) – дополнительный администратор, в обязанности которого входил инструктаж пациентов.

Изучение лояльности и удовлетворенности процессом

По итогам проведенного реинжиниринга были проведены аудиты устойчивости внедрения рабочих процессов. Большое внимание было уделено изучению уровня удовлетворенности и лояльности сотрудников образовательных организаций и медицинского персонала процессами профилактического осмотра путем опросов и анкетирования. Лояльность рассматривалась в широком смысле, как толерантность к частным неудовлетворительным аспектам МП, сохранение положительного настроя вне зависимости от имеющихся недостатков.

Лояльность оценивали в контексте близких понятий, таких как удовлетворенность, доверие и вовлеченность. Сегодня существует различное соотношение данных понятий без единого подхода к тому, каков их «объем», как они соотносятся между собой, в какой мере пересекаются и каково их содержание. Для этого был использован показатель лояльности, измеряемой в рамках методологии (e) NPS, предложенной Ф. Райхельдом [10]. В рамках этой методологии лояльность рассматривается как приверженность к получению услуг в определенном месте (подразделение МО, МО, медицинская служба, система здравоохранения в целом), в таком случае мы говорим о лояльности получателей услуг. Также мы можем говорить и о лояльности сотрудников, которую можно рассматривать аналогично – как степень приверженности к работе в определенном подразделении, организации.

Отмечался достоверный рост лояльности среди сотрудников образовательных организаций, направленных на прохождение ПМО и медицинского персонала, измеренный до и после реинжиниринга процесса профилактического осмотра (t = 2, достоверность Pt = 95,5% и риск ошибки p < 0,05).

Лидирующее место среди положительных аспектов, оказывающих влияние на лояльность врачей и среднего медицинского персонала, занял аспект снижения нагрузки и профессионального выгорания. Как следствие, улучшился психоэмоциональный климат в коллективе. Среди положительных аспектов, оказывающих влияние на лояльность сотрудников образовательных организаций, необходимо выделить положительное восприятие компетентности и профессионализма сотрудников, участвующих в процессе ПМО. Увеличилась удовлетворенность условиями и временем прохождения медицинского осмотра.

На основе данных анкетирования и аудитов были отмечены такие позитивные факторы, как снижение со стороны среднего медицинского персонала потребности в содействии врача при разъяснении порядка проведения медицинского осмотра, значительно возросла информированность сотрудников отделения, снизилось число дефектов при выполнении мероприятий ПМО.

Заключение

Расширение профессиональных компетенций персонала ОМП после проведения реинжиниринга процессов, как с точки зрения освоения новых технологий, так и с точки зрения коммуникации показала, что рабочий процесс выходит на новый уровень эффективности и пациентоориентированности.

Прописывание процессов МО, результаты деятельности которых являлись «входами» для процесса «Профилактический осмотр», идентификация процессов, их взаимосвязь, создание сети процессов позволило на первом этапе максимально визуализировать деятельность, обеспечить прозрачность и повысить эффективность управления. Детальное описание процесса на втором этапе создало условия для выявления конкретных недостатков организации профилактических осмотров и работы исполнителей, а, следовательно, для эффективного реинжиниринга существующего процесса и реальных действий по повышению его качества. Создание стандартных операционных процедур, карты пути пациента, обучение персонала работе в рамках нового процесса на третьем этапе позволило закрепить процесс, сделать его стабильным, а условия, в котором он протекает, – управляемыми, что суммарно снизило число отклонений (дефектов) процесса и увеличило удовлетворенность и лояльность медицинского персонала и сотрудников образовательных организаций, направленных на прохождение ПМО.

______________________________________________________________________

1 Приказ Росздравнадзора от 11.02.2022 № 973 «Об утверждении форм проверочных листов (списков контрольных вопросов, ответы на которые свидетельствуют о соблюдении или несоблюдении контролируемым лицом обязательных требований), используемых Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и ее территориальными органами при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) качества и безопасности». URL: https://roszdravnadzor.gov.ru/reform/prevention/documents/76340?ysclid=l806apizua774696854.

1. Устав ВОЗ, 2005 [Электронный ресурс] / Всемирная организация здравоохранения. – N.Y., 2010. – URL: http://apps.who. int/gb/bd/PDF/bd47/RU/constitution-ru.pdf (дата обращения: 03.03.2010); Калинина, Т.В. Качество жизни населения как важнейшая составляющая общественного здоровья / Т.В. Калинина // Медицина. – 2008. – №4. – С. 7–9.
2. Лисицын Ю.П. Общественное здоровье и здравоохранение / Ю.П. Лисицын. – М. : ГЭОТАР-Медиа, 2009. – 271 с.
3. Шляхто Е.В., Конради А.О. Медицина, основанная на ценности, – новая парадигма в здравоохранении [Электронный ресурс] // Ремедиум Приволжье. – 2018. – №3 (163). – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/meditsina-osnovannaya-natsennosti-novaya-paradigma-v-zdravoohranenii (дата обращения: 03.09.2022).
4. Лазебник Л.Б., Конев Ю.В., Ефремов Л.И. Персонализированная (персонифицированная) медицина (смена парадигмы на смену здравоохранению идет здравосохранение) [Электронный ресурс] // Клиническая геронтология. – 2018. – № 1-2. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/personalizirovannayapersonifitsirovannaya-meditsina-smena-paradigmy-na-smenuzdravoohraneniyu-idet-zdravosohranenie (дата обращения: 03.09.2022).
5. Синюкова Н.А. Смена парадигм в медицине: от восстановления здоровья человека к его управлению / Н.А. Синюкова // Философия, социология, право: традиции и перспективы: Сборник научных трудов Всероссийской научной конференции, посвященной 30-летию Института философии и права СО РАН, Новосибирск, 19–20 ноября 2020 года. – Новосибирск: ЗАО ИПП «Офсет», 2020. – С. 208–212. – DOI 10.47850/S.2020.1.60. – EDN AROOZX.
6. Сучков С.В. Персонализированная медицина как обновляемая модель национальной системы здравоохранения. Часть 1. Стратегические аспекты инфраструктуры / С.В. Сучков, Х. Абэ, Е.Н. Антонова, П. Барах [и др.] // Российский вестник перинатологии и педиатрии. – 2017. – № 62 (3). – С. 7–14.
7. Сучков С.В. Персонализированная медицина как обновляемая модель национальной системы здравоохранения. Часть 2. На пути к государственному и частному партнерству / С.В. Сучков, Х. Абэ, Е.Н. Антонова, П. Барах [и др.] // Российский вестник перинатологии и педиатрии. – 2017. –№ 62 (4). – С. 12–18.
8. Османов Э.М. Медицина 4 «п» как основа новой системы здравоохранения / Османов Э.М., Маньяков Р.Р., Османов Р.Э. [и др.] // Вестник российских университетов. Математика. – 2017. – № 22 (6-2). – С. 1680–1685.
9. О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года (в ред. Указа Президента Российской Федерации от 19.07.2018 № 444) [Электронный ресурс]: Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2018 № 204. – URL: http://www.kremlin.ru/acts/bank/43027 (дата обращения: 23.07.2022).
10. Reichheld, Frederick F. (2003), The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, vol. 81, № 12, pp. 46–54; Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 384 с.