На сегодняшний день право граждан на выбор врача и медицинской организации стимулирует руководителей учреждений здравоохранения к созданию наиболее привлекательных условий для пациентов, включая размещение на официальных сайтах медицинских организаций актуальной, полной, достоверной, открытой, простой и доступной для восприятия информации, касающейся осуществляемой медицинской деятельности и необходимой, в том числе, для проведения независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в соответствии с законодательством Российской Федерации1,2,3,4. Кроме того, для обеспечения «удобства граждан при выборе лучших учреждений для получения необходимых им услуг посредством полного и достоверного информирования об учреждениях и оказываемых ими услугах» с 1 января 2012 г. начал свою работу официальный сайт https://www.bus.gov.ru Федерального казначейства Российской Федерации, на котором размещается информация о государственных (муниципальных) учреждениях, в т.ч. медицинских организациях [1]. Однако в некоторых случаях способы и формы предоставления информации труднодоступны для восприятия и вызывают у людей сложности с пониманием, что подтверждается работами социологов и маркетологов [2–4]. Например, в работе Ермолаевой Е.А. (2012 г.) было показано, что «49,5% респондентов испытывают трудности с восприятием, пониманием информации именно от представителей органов власти», кроме того «люди, испытывающие сложности с восприятием или пониманием информации, чаще указывали на недоступность информации о деятельности органов власти, и, наоборот, те, кто не сталкивается с этой проблемой, в большинстве случаев считают эту информацию доступной» [4]. Данное обстоятельство может привести либо к формированию общественного мнения о недоступности информации и, как следствие, к отказу от дальнейшего изучения заинтересовавшей темы, либо вынуждает интернет-пользователей обращаться к другим людям (источникам) за разъяснениями, что, в свою очередь, может привести к «искажению информации – как наиболее нежелательному эффекту информационного взаимодействия» [5].

Проведенный нами контент-анализ официального сайта Министерства здравоохранения Российской Федерации5 выявил неоднозначное отношение интернет-пользователей к информации, размещенной на страничке «Анкетирование в медицинских организациях», касающейся результатов независимой оценки качества условий оказания услуг. Так, если на 27 февраля 2019 г. 45,67% пользователей (1582 человек), посетивших этот ресурс, отметили, что данная информация им «не нравится», то спустя год, несмотря на увеличение (в 1,56 раза) количества лиц, посетивших страницу сайта, количество тех, кому она не понравилась фактически не изменилось – 44,31% или 2388 пользователей (рис.). Между тем хорошо известно, что информация о предпочтениях пользователей, так же как и сведения о посещаемых ресурсах, стала важной составляющей управленческой информации для улучшения обслуживания клиентов и развития организаций.

В работах отечественных авторов отмечается, что при проектировании сайтов и размещении информации на веб-страницах необходимо учитывать возрастные, гендерные, личностные и психолого-физиологические особенности восприятия информации людьми [3, 6, 7]. В то же время в результате «распространения цифровых технологий и постоянно расширяющихся технологических возможностей» коренным образом изменяются «требования к поиску, восприятию и переработке нужной информации – возникает проблема создания новых форм предоставления информации» [6]. При этом «пользователи должны быть вовлечены в проектирование, разработку и совершенствование интерфейса сайта, выполняя его человеко-ориентированную оценку»6. Все вышеперечисленное обусловливает актуальность и практическую значимость исследования, направленного на повышение удовлетворенности интернет-пользователей информацией, отражающей результаты независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями. Целью проведенной работы явилась разработка предложений по совершенствованию интерфейса (в части предоставления и визуального восприятия информации) при размещении результатов рейтинга медицинских организаций, полученных при проведении независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями. Для реализации поставленной цели были определены следующие задачи:

провести мониторинг официальных сайтов медицинских организаций Республики Татарстан на предмет создания технической возможности выражения мнения пациентами о качестве условий оказания медицинской помощи;

проанализировать данные, представленные на официальном сайте https://www.bus.gov.ru, о рейтинге медицинских организаций Республики Татарстан по результатам независимой оценки качества условий оказания услуг;

изучить информированность населения о возможности участия в независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями;

провести оценку содержания и формы предоставления информации, размещенной на официальном сайте https://www.bus.gov.ru, с точки зрения удобства ее восприятия интернет-пользователями (потенциальными потребителями медицинских услуг – пациентами).

Методы, объемы и объект исследования

При работе были использованы: контентанализ, социологический, статистический и аналитический методы исследования. Контент-анализ проводился в феврале 2019 г. по общепринятой методике (анализ содержания данных, представленных на сайте: польза и удобство восприятия; релевантность: соответствие информации ожиданиям интернет-пользователей) и включал оценку официальных сайтов медицинских учреждений различных организационно-правовых форм собственности, а также официальные сайты https://www.bus.gov.ru и https://www.rosminzdrav.ru. Социологический опрос проводился в марте – июне 2019 г. Первая анкета, направленная на изучение степени информированности населения о возможности участия в независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями, включала в себя так называемую «паспортную часть» с традиционными вопросами: возраст, пол, род занятий и «специальную часть», посвященную выяснению информированности людей о существовании ресурса, позволяющего участвовать в оценке (размещенная по ссылке https://docs.google.com/ forms/d/e/1FAIpQLSfMAhLSgwpLGxKaJU wyto8Dv6jaYdXRuM_KlkvgU8h5IYWCrw/ viewform?usp=sf_link). В данном анкетировании приняло участие 408 человек в возрасте от 18 до 65 лет (средний возраст 42±5,42 года), 55,88% женщин и 44,12% мужчин (28,7% служащих; 22,8% рабочих; 16,2% топ-менеджеров; 13,97% медицинских и научных работников; 9,6% студентов). Анкета была составлена по принципу полуоткрытого типа и содержала как готовые варианты ответов, так и «открытый» вариант ответа, давая возможность респонденту при необходимости выразить свое мнение, вписав свое отношение к вопросу. Для лиц, которые не знали о том, что у них есть возможность «изучить результаты рейтинга медицинских организаций и самому участвовать в оценке», предлагалось пройти по ссылке https://www.bus.gov.ru/ pub/top-organizations-first, ознакомиться с содержимым ресурса и продолжить отвечать на вопросы анкеты (также на этом этапе респондентам был предоставлен выбор: продолжить анкетирование или завершить его прохождение, если данная тема не вызывает интереса). Кроме того, один из вопросов, включенных в анкету, был направлен на выяснение мнения респондентов о понятности и полезности информации, представленной на официальном сайте (для общей оценки и сопоставления с результатами ответов второй группы анкетируемых).

Вторая анкета была разработана для решения последней задачи – проведения оценки информации, представленной на официальном сайте https://www.bus.gov.ru. Для анализа содержания, формы и удобства восприятия информации были составлены вопросы, содержащие оценочную шкалу от 1 до 10, где 1 – «не соответствует, не удобно, совсем непонятно», а 10 – «соответствует, удобно, очень понятно». В группу респондентов вошли сотрудники компании, постоянно использующие компьютер и работающие с различными интернет-сайтами по роду своей профессиональной деятельности – всего 23 человека: 73,9% женщин и 26,1% мужчин в возрасте от 18 до 65 лет (средний возраст 39,08±4,26 лет: 8,7% опрошенных вошли в группу от 18–25 лет, 56,5% – группа от 25–44 лет и 30,4% от 44–60 лет), а также 18 «случайных» пользователей сети, изъявивших желание участвовать в данном интернет-исследовании. Статистический анализ проводился в пакете прикладных программ Excel и включал определение доли признака, определение среднего значения и средней ошибки, расчет достоверности различий по критерию Стьюдента.

Результаты исследования и их обсуждение

Для оценки создания возможности выражения пациентами мнения о качестве условий оказания медицинской помощи были проанализированы официальные сайты всех медицинских организаций Республики Татарстан (табл. 1). Для этого были использованы данные реестра медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования по Территориальной программе обязательного медицинского страхования Республики Татарстан. Данные, представленные в таблице 1, свидетельствуют, что б льшая часть медицинских учреждений республики, независимо от организационно-правовой формы собственности – 174 (52,1% без учета прочих медицинских организаций) – включилась в работу по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг. Однако лишь 22,45% из них обеспечили возможность «дистанционного способа взаимодействия с получателями услуги» – наличие и функционирование гиперссылки на официальный сайт (https://www.rosminzdrav.ru с возможностью участия в анкетировании по проведению оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями), что уменьшает потенциальную вероятность пациентов участвовать в независимой оценке.

На втором этапе была проанализирована информация, представленная на официальном сайте https://www.bus.gov.ru и касающаяся рейтинга медицинских организаций Республики Татарстан (табл. 2), участвовавших в проведении независимой оценки качества условий оказания услуг8. Так, из 174 медицинских организаций Республики Татарстан, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях и участвовавших в проведении независимой оценки качества условий оказания услуг, чуть более половины (58,05%) представлены государственными автономными учреждениями здравоохранения, при этом первые рейтинговые места (1–10 место) занимают лишь 9,2% организаций (16 медицинских организаций из 174), в большинстве случаев (20,69%) их занимают общества с ограниченной ответственностью – 36 медицинских организаций. Таким образом, у интернет-пользователя (пациента) может сложиться мнение, что приоритет во время следующего посещения медицинской организации следует отдавать обществам с ограниченной ответственностью, т.к., по данным независимой оценки качества условий оказания услуг, именно они занимают лидирующее положение в рейтинге. Однако при проведении анализа информации о рейтинге, представленной на сайте, нам не удалось обнаружить упоминания о том, результаты чьих отзывов учитывались для выведения итогового рейтинга медицинской организации: оценок экспертов или ответов пациентов. Между тем социологи отмечают, что это достаточно важная информация, позволяющая потребителям проводить сравнение и ориентироваться «именно на те оценки, которые ближе им по духу и принципиальным позициям» [8; 12].

Для решения третьей задачи исследования, посвященной определению степени информированности населения о возможности участия в независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями, было проведено анкетирование, в котором приняли участие 408 человек. Результаты опроса показали, что 325 респондентов (79,66%) не знали о том, что такое «независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями» и о возможности участия в ней; 57 респондентов (13,97%) принимали участие в оценке, однако при этом из них: 31 человек (7,59%) занимались этим по роду своей профессиональной деятельности, 24 человека (5,88%) являлись медицинскими работниками, 7 человек (1,72%) – научными работниками) и лишь 10 человек (2,45%) узнали о такой возможности от представителя медицинской организации; оставшиеся 26 человек (6,37%) узнали о ней случайно, во время изучения сайтов медицинских организаций. В целом, подведя общий итог проведенного анкетирования, можно сделать вывод, что не все население мотивировано к участию в независимой оценке. Было отмечено, что, пройдя по ссылке https:// www.bus.gov.ru/pub/top-organizationsfirst, 183 респондента (44,85%) отказались от дальнейшего опроса (в эту категорию вошли как лица, осведомленные о проводимой оценке – 76 человек, так и те, кто о ней не знал: 107 из 130 человек) и лишь 225 человек (55,15%) продолжили отвечать на вопросы анкеты после знакомства с информацией, размещенной на сайте. Достаточно интересным, на наш взгляд, оказался анализ распределения ответов респондентов об оценке представленной на сайте информации, а также комментариев, которые были оставлены в разделе «свой вариант ответа». Так, 32 человека из 225 (14,22%) считают, что данная информация «полезна, достаточно полно отражает реальную картину качества оказания услуг медицинскими организациями» – данный вариант ответа выбрали в основном женщины старше 40 лет, относящиеся к социальной группе «рабочие и служащие». Вариант ответа «полезна и интересна – можно посмотреть и узнать рейтинг медицинской организации, в которой проходишь лечение» выбрали 30 опрошенных (13,33%), в основном относящихся к возрастной группе от 18 до 35 лет (главным образом студенты); «не отражает реальную картину (не достоверна, не объективна, не актуальна)» – 32 человека (14,22%); 107 человек (47,56%) ответили «не понятно для чего все это нужно было оценивать – на качество это никак не влияет», кроме того, 15 человек пояснили, почему они так считают, вписав комментарий в строку «свой вариант ответа», так же как и оставшиеся 24 человека (10,67%) дали свою характеристику, отличающуюся от предложенных вариантов ответов, но отражающую мнение, что сайт не удобен в использовании. На завершающем этапе исследования была проведена оценка содержания, формы предоставления и удобства восприятия информации, представленной на официальном сайте https://www.bus.gov.ru, так называемый «человеко-ориентированный анализ». Для этого респондентам предлагалось оценить информацию, представленную на существующем сайте https://www.bus.gov.ru и на прототипе сайта. С этой целью нами был создан макет сайта с измененным интерфейсом, содержащий подразделы, облегчающий визуализацию данных и позволяющий пользователю свободно выбрать необходимую ему медицинскую организацию внутри определенной категории, а не из общего единого списка: «Детские поликлиники», «Поликлиники для взрослых», «Стоматологические поликлиники», «Специализированные медицинские учреждения (бюро судебно-медицинской экспертизы, психо-неврологический диспансер и т.д.)» и проведена сравнительная оценка полученных баллов при анкетировании 41 респондента, 23 из которых постоянно используют компьютер в своей профессиональной деятельности и работают с различными интернет-сайтами (табл. 3). В результате проведенного сравнительного анализа выяснилось, что предложенный прототип сайта достоверно удобнее для восприятия (средний балл составил 8,4±0,91 (из 10 максимально-возможных); t=4,15; р0,001), а также то, что новая форма предоставления информации лучше воспринимается пользователями (средний балл составил 7,6±0,72; t=1,96; р0,05).

Выводы и рекомендации

Проведенный контент-анализ сайтов медицинских организаций Республики Татарстан показал, что из 334 медицинских учреждений различных организационно-правовых форм собственности чуть более половины (52,1%) участвуют в проведении независимой оценки качества условий оказания услуг, однако лишь 22,45% (75 медицинских организаций) имеет интерактивную вкладку с гиперссылкой на https://www.rosminzdrav.ru, что уменьшает потенциальное участие пациентов в оценке. Создание интерактивной вкладки на сайте медицинской организации приведет к потенциальному увеличению числа потребителей медицинских услуг, которые познакомятся с информацией и, следовательно, будут информированы о возможности участия в независимой оценке, т.к., по данным анкетирования, 6,37% респондентов из 408 задействованных в опросе узнали о возможности участия в независимой оценке качества условий оказания услуг случайно, при изучении сайта медицинской организации.

Проанализировав данные, представленные на официальном сайте https://www.bus.gov.ru, о рейтинге медицинских организаций Республики Татарстан по результатам независимой оценки качества условий оказания услуг можно утверждать, что необходимо не только проводить мониторинг сайтов на предмет исполнения законодательства, но и предусмотреть проведение человеко-ориентированной оценки, т.к, по данным нашего исследования, 47,56% опрошенных не поняли, для чего такая оценка необходима, а 10,67% высказались о том, что сайт не удобен в использовании. Также необходимо продолжать работу, направленную на повышение степени заинтересованности и информированности населения, т.к., по данным опроса, всего 83 человека (20,34%) знали о том, что такое «независимая оценка», тогда как 44,85% респондентов оказались не заинтересованы в изучении информации о независимой оценке, представленной на сайте. Увеличения числа оценок можно добиться путем активного привлечения пациентов к выражению своего мнения (просьба заполнить анкету после посещения медицинской организации как обязательный элемент при окончании врачебного приема); размещения наглядных средств агитации (плакаты, листовки в медицинских организациях). Одним из возможных путей повышения активности населения может стать выполняемая студентами медицинских вузов практическая работа (например, в рамках прохождения дисциплины «Общественное здоровье и здравоохранение»), связанная с распространением информации (посредством интернет-сервисов по принципу обратной связи) среди родственников, бывших учителей, одноклассников и их родителей о возможности и необходимости участия в независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями.

Анализ формы представления и содержания информации, размещенной на официальном сайте https://www.bus.gov.ru, показал, что существующий сайт недостаточно удобен в использовании: из 10 максимально возможных баллов «удобство восприятия информации» было оценено группой респондентов (потенциальных пациентов) на 4,2±0,44 балла, а «форма предоставления информации» на 5,8±0,56 баллов, что свидетельствует о необходимости улучшения текущего функционала и логической структуры контента.

1 Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 05.12.2017) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 28.11.2011. № 48. ст. 6724.

2 Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ (ред. от 05.12.2017) «О внесении изменений в отдельные законодательные акты российской федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» // Собрание законодательства РФ, 28.07.2014. № 30. ст. 4257.

3 Приказ Минздрава России от 30.12.2014 № 956н «Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения РФ, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» // Официальный интернет-портал правовой информации http://www.pravo.gov.ru, 30.12.2014. (дата обращения 12.02.2019).

4 Приказ Минздрава России от 13.07.2018 № 442 «Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети «Интернет» // Официальный интернет-портал правовой информации http://www.pravo.gov.ru, 15.07.2018. (дата обращения 12.02.2019).

5 Официальный сайт Министерства здравоохранения Российской Федерации https://www.rosminzdrav.ru/open/supervision/format/nezavisimaya-sistema-otsenki-kachestva-okazaniya-uslug-meditsinskimi-organizatsiyami (дата обращения 12.02.2020 г.).

6 ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016 Эргономика взаимодействия человек-система. Часть 210. Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем // Москва: Стандартинформ. — 2016. – 30 с.

7 Реестр медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования по Территориальной программе обязательного медицинского страхования Республики Татарстан http://www.fomsrt.ru/background_information /reestr_mo/ (дата обращения 25.02.2019 г.)

8 Официальный сайт Федерального Казначейства Российской Федерации для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях https://bus.gov.ru/pub/extended/search/agencies?regions (дата обращения 27.02.2019)

1. Гуральников С.Б. Вus.gov.ru: первые итоги. – Бюджет.Ru. – № 1, 13–14 января 2013. – URL: http://bujet.ru/article/214352. php (дата обращения: 07.02.2019).
2. Алдарова И.К. Особенности взаимодействия с потенциальными потребителями в сети интернет. – Бизнес-образование в экономике знаний. – 2017. – № 2 (7). – С 4–6.
3. Шапкина Е.В. Интернет в системе средств массовой информации и особенности его восприятия в общественном сознании. – Вестник Кемеровского государственного университета. – 2015. Т. 2. – № 2 (62). – С. 94–98.
4. Ермолаева Е.А. Информационная среда управления: анализ эффективности каналов информационного взаимодействия. – Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2012. – № 5 – Режим доступа: https://www.online-science. ru/m/products/social_sciense/gid214/pg9/
5. Зубкова Н.Б. Читатель и интернет-пользователь: особенности восприятия информации. – Материалы XV Международной научно-практической конференции «Российский человек в «Разломе эпох»: QUO VADIS?». – Москва, 2012. – С. 85–89.
6. Звягина Н.В., Суховерхова А.М. Особенности зрительного восприятия текстовой информации на веб-страницах с анимированными рекламными баннерами. – Вестник Северного (арктического) федерального университета. Серия: медико-биологические науки. – 2015. – № 3. – С. 5–13.
7. Решетникова О.В. Современные интернет-пользователи: их особенности и предпочтения. // Материалы международной научно-практической конференции: «Румянцевские чтения – 2017». – Москва, 2017. – С. 91–95.