Организация качественного здравоохранения с точки зрения удовлетворенности пациентов и оптимального соотношения затрат и эффективности является одной из целей национальной политики в области здравоохранения. Определение уровня удовлетворенности взрослого населения оказанием первичной медико-санитарной помощи является важным инструментом, позволяющим медицинским учреждениям получать реальные детализированные отзывы о предоставляемых услугах, выявлять проблемы и определять пути их решения в целях улучшения качества оказываемых медицинских услуг.

Существуют различные способы оценки удовлетворенности услугами здравоохранения:

• структурированный мониторинг [1, 7, 15];
• жалобы, комментарии или предложения [10, 13];
• интервью, фокус-группы, опросы удовлетворенности населения оказанием первичной медико-санитарной помощи [3, 8, 9, 12];
• другие виды специальных исследований [4].

Фактически на удовлетворенность взрослого населения оказанием первичной медико-санитарной помощи влияют три фактора:

1) первичный контакт (спонтанен, зависит от внешних условий, настроения участников, наличия третьих лиц, времени суток и т.п.);

2) отношения, складывающиеся между врачом и пациентом;

3) клинический результат [14].

Учитывая, что клинический результат, в частности, при хронических патологиях и в профилактике, не может быть оценен в краткосрочной перспективе, именно две другие детерминанты (первичный контакт, отношения между врачом и пациентом) оказывают большее влияние на удовлетворенность пациентов. Пациент часто оказывается доволен, когда врач оказывает ему эмоциональную поддержку, создает комфорт, доносит информацию и учитывает его точку зрения при принятии решений [5].

Оказание первичной медико-санитарной помощи представляет собой стратегический рычаг для улучшения отношений со взрослым населением, поскольку демонстрируемая компетентность, которую оценивают пациенты, позволяет в целом повысить лояльность и повлиять на удовлетворенность в длительной перспективе [6]. Оказание первичной медико-санитарной помощи – это неотъемлемая часть отношений между пациентом и медицинским учреждением, которые становятся основополагающими в процессе лечения. Нельзя не отметить высокую роль младшего медицинского персонала в оценке взрослым населением уровня удовлетворенности оказанием первичной медико-санитарной помощи [2, 11]. Это также отмечается и в более ранних исследованиях, где данный фактор считался наиболее важным предиктором общей удовлетворенности больничным обслуживанием, и до сих пор он является одним из итоговых показателей качества и эффективности систем здравоохранения.

В целом практика анкетирования по вопросам качества оказания первичной медико-санитарной помощи получает все большее распространение, поскольку современные медицинские организации стараются уделить больше внимания пациенту и его потребностям, такой мониторинг необходим для улучшения качества оказываемых услуг, что только подчеркивает важность оценочных суждений взрослого населения.

В секторе здравоохранения субъектами, заинтересованными в инициативах по оценке качества медицинской помощи, являются как пациенты, так и медицинские работники – врачи, медсестры, а также администраторы. Каждый из этих субъектов имеет свою точку зрения на ожидания, связанные с качеством оказания медицинских услуг. Пациентам наиболее интересна доступность услуг и сервисов. Врачи и медсестры, как правило, хотят достичь технического совершенства в отношении аспектов взаимодействия между практикующим врачом и пациентом. Что касается «технического» качества первичной медико-санитарной помощи, основными требованиями здесь являются скорость, уместность предоставляемой услуги и реализуемость на практике; не менее важны и такие аспекты, как своевременность выполнения и баланс «риск/польза». Нельзя не отметить, что на удовлетворенность влияют также этические проблемы.

Собственно говоря, в данном случае исследователи останавливаются на «объективных» переменных. С другой стороны, при анализе удовлетворенности взрослого населения оказанием первичной медико-санитарной помощи, учитывая взаимодействие между медицинским персоналом и пациентом, добавляются более «субъективные» элементы, тесно связанные друг с другом:

• качество общения;
• способность вызывать доверие у пациента;
• способность лечить пациентов с вниманием и эмпатией.

В целях анализа влияния указанных выше факторов авторами было организовано исследование удовлетворенности взрослого населения оказанием первичной медико-санитарной помощи путем проведения анкетирования.

Исследование носило количественный наблюдательный характер и являлось ретроспективным анализом данных, собранных в базе данных ГБУЗ «Диагностический центр № 3 ДЗМ» в период с января по декабрь 2021 года. Опросы удовлетворенности взрослого населения оказанием первичной медико-санитарной помощи проводились в апреле-мае и октябре-ноябре 2021 года.

В анкете требовалось выразить свою оценку по ряду аспектов, включая аспект общей удовлетворенности, а также значимости таких факторов, как качество общения, чувство доверия к медицинскому персоналу и проявление сочувствия, сопереживания, эмпатии. Собранные данные включали информацию о поле и возрасте респондентов, гражданстве, образовании. Опрос проходил в анонимном формате, верность указываемых данных подтверждалась согласием на участие в опросе.

Всего в исследовании приняло участие 134 человека. Распределение по гендерному признаку показало, что 59% ответов дали женщины, а 41% – мужчины. Превалирующая возрастная группа – от 31 до 60 лет. Из всей выборки 44% имели высшее образование.

Было выявлено, что самый высокий показатель удовлетворенности имели следующие факторы: внимание со стороны медицинского персонала – 40%, соблюдение личной конфиденциальности – 28%, 26% пациентов выразили общее положительное мнение, 15% отметили ясность и полноту полученной информации. Таким образом, были полностью удовлетворены оказанием первичной медико-санитарной помощи 26%, частично удовлетворены – 32%, не удовлетворены – 35%, остальные затруднились с ответом. В целом более 50% из опрошенных пациентов выражали различную степень удовлетворенности.

Важно отметить, что благодарность за помощь, оказанную медперсоналом, высказали 34% респондента. При этом при проведении корреляционного анализа было выявлено значение 0,578 ед. по Спирмену с оценочными показателями. Эти результаты подтверждают, насколько внимательное позитивное отношение персонала является неотъемлемой частью оказания первичной медико-санитарной помощи.

На основании полученных данных можно сделать заключение, что возрастает роль не только объективных факторов оценки качества оказания первичной медико-санитарной помощи, но также и субъективных, таких как доверие к медицинскому персоналу, сочувствие, эмпатия, создание более комфортных условий пребывания в медицинском учреждении.

Роль первичной медико-санитарной помощи в процессе удовлетворенности пациентов имеет первостепенное значение. Взаимоотношения и, как следствие, принятие на себя ответственности за лицо, которому оказывается помощь, становятся основополагающими для реагирования на потребности пациента и улучшения качества лечения.

1. Берсенева Е.А. Территориальные особенности обращаемости за первичной медико-санитарной помощью / Е.А. Берсенева, М.В. Лалабекова, С.Н. Черкасов, Д.О. Мешков // Вестник современной клинической медицины. – 2017. – № 1. – С. 43–47.
2. Блохина М.В. Оценка качества сестринской медицинской помощи акушерско-гинекологической службы крупной многопрофильной больницы / М.В. Блохина, О.Г. Сафина // Практическая медицина. – 2021. – № 4. – С. 63–68.
3. Богатова И.В. Оценка социальной эффективности первичной медико-санитарной помощи / И.В. Богатова, Н.Ф. Шильникова // Здравоохранение Российской Федерации. – 2018. – № 1. – С. 24–29.
4. Гаврилик А.А. О новых методах оценки доверия иностранных потребителей медицинских услуг белорусским врачам / А.А. Гаврилик // Журнал Гродненского государственного медицинского университета. – 2020. – № 6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/o-novyh-metodah-otsenki-doveriyainostrannyh-potrebiteley-meditsinskih-uslug-belorusskimvracham (дата обращения: 15.10.2022).
5. Есиркепова А.Ж. Удовлетворенность лечением как важный фактор качества жизни / А.Ж. Есиркепова, М.О. Барменбаева // Вестник Казахского национального медицинского университета. – 2019. – № 1. – С. 517–518.
6. Измайлова С.Х. Первичная медико-санитарная помощь: перспективы развития, маркетинговые стратегии (литературный обзор) / С.Х. Измайлова, М.М. Сапакова // Вестник Казахского национального медицинского университета. – 2021. – № 2. – С. 329–335.
7. Камынина Н.Н. Обзор исследований доверия к системе здравоохранения / Н.Н. Камынина, К.О. Короткова, Ю.Н. Скулкина // Здоровье мегаполиса. – 2020. – № 1. – С. 87–95.
8. Масляков В.В. Анализ конфликтных ситуаций пациентов старших возрастных групп при обращении за первичной медико-санитарной помощью в поликлинике / В.В. Масляков, А.Н. Шишов // Международный научно-исследовательский журнал. – 2021. – №6-2 (108). – С. 133–136.
9. Михайлова Ю.В. Оценка пациентами качества медицинской помощи в медицинских организациях первичного звена здравоохранения г. Ставрополя / Ю.В. Михайлова, В.О. Францева, А.Б. Данаев, А.Ю. Михайлов // Социальные аспекты здоровья населения. – 2022. – № 1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-patsientami-kachestva-meditsinskoypomoschi-v-meditsinskih-organizatsiyah-pervichnogo-zvenazdravoohraneniya-g-stavropolya (дата обращения: 15.10.2022).
10. Огнева Е.Ю. Применение программного комплекса для анализа эффективности нового менеджмента в работе поликлиник и выявления причин неудовлетворенности пациентов первичной медико-санитарной помощью / Е.Ю. Огнева, А.Н. Плутницкий, А.Н. Гуров, И.В. Давронов // Врач и информационные технологии. – 2018. – № S1. – С. 6–17.
11. Оразбакова Г.О. Роль медсестер расширенной практики в первичной медико-санитарной помощи / Г.О. Оразбакова, Р.М. Токаев // Вестник КазНМУ. – 2020. – № 1-1. – С. 666–668.
12. Погосян В.А. Анализ удовлетворённости доступностью и качеством первичной медико-санитарной помощи пациентов с патологией артерий нижних конечностей / В.А. Погосян, Д.О. Михайлова // Казанский медицинский журнал. – 2020. – №1. – С. 73–79.
13. Санина Н.П. Анализ причин неудовлетворенности пациентов медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями / Н.П. Санина, А.Н. Гуров, И.В. Давронов // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. – 2019. – № 1. – С. 31–35.
14. Хальфин Р.А. О необходимости стандартизации критериев оценки деятельности медицинских организаций в условиях национальной пациент-ориентированной системы здравоохранения / Р.А. Хальфин, А.П. Столбов, В.В. Мадьянова, О.Е. Качкова, Н.А. Бувалин, Е.Н. Домбровская // Проблемы стандартизации в здравоохранении. – 2019. – №1-2. – С. 3–10.
15. Шнайдер Г.В. Оценка удовлетворенности населения медицинской помощью / Г.В. Шнайдер, И.А. Деев, О.С. Кобякова, В.А. Бойков, С.В. Барановская, Л.М. Протасова, И.П. Шибалков // Социальные аспекты здоровья населения. – 2020. – №4. – С. 4.