Мероприятия по повышению удовлетворенности медицинской помощью

Общая удовлетворенность населения ситуацией в сфере охраны здоровья – интегральный показатель, включающий объективные параметры деятельности системы здравоохранения, связанные с обеспечением населения медицинской помощью (включая доступность – транспортную, кадровую, лекарственную и др.) и с организацией работы учреждений здравоохранения (системный и процессный подходы в оказании медицинской помощи, легитимизация, информационное обеспечение, работа контакт-центра, госпитализация, врачебный прием и др.), с инфраструктурой учреждения, коммуникацией персонала с пациентами и наличием нелегитимных видов оплаты медицинской помощи [22, 23].

К субъективным параметрам возможно отнести отношение пациента к оказанной ему медицинской помощи с учетом факторов, влияющих на его удовлетворенность и использующихся в качестве средств для оценки оказания медицинской помощи. Однако установлено, что личностные факторы населения не так влияют на оценку их удовлетворенности медицинской помощью, как отражение в их сознании объективного состояния медицины в целом [24]. Несоответствие между ожиданиями пациентов и полученными услугами приводит к снижению удовлетворенности [25].

Множество работ посвящено методам оценки удовлетворенности населения медицинской помощью, однако публикаций, раскрывающих пути ее повышения, недостаточно [26–28].

Одни авторы в своих работах делали акцент на повышении удовлетворенности медицинской помощью пациентов с хроническими заболеваниями, подчеркивая важность знаний о патологии, самоконтроле и самопомощи, вовлеченности пациентов в процесс принятия решений по дальнейшей тактике ведения [29].

Другие авторы обращали внимание на общение между персоналом и пациентами, отмечая важность времени, затраченного врачом на санитарное просвещение, а также на полученные результаты лечения, которые оказывают важное влияние на удовлетворенность пациентов [30, 31].

Немаловажным является и продолжительность приема врачом-специалистом, от которого зависит, по мнению пациентов, и решение по тактике ведения. Ученые из университетской семейной практики в Кливленде установили корреляцию между удовлетворенностью пациентов и временем приема врача [32].

Некоторые авторы подчеркивали важность стиля общения между врачом и пациентом. Пациенты врачей с «партисипативным стилем принятия решений» имели лучшие результаты в отношении здоровья и были более удовлетворены. Установлено, что доктора с более активным стилем принятия решений на 30% реже сталкивались с отсутствием комплаентности пациентов [33].

Калиниченко В.И. и соавт. в качестве мероприятия по повышению удовлетворенности населения медицинской помощью рассматривает создание новой модели дневного стационара как малозатратной технологии на основе принципов менеджмента качества и бережливого производства для возможной реализации потребностей пациентов в стационарном лечении [34].

Существуют работы, посвященные внедрению организационных моделей для повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью, предусматривающие создание программы ЭВМ для мониторинга удовлетворенности, разработку и внедрение мер по ее повышению, а также формирование перечня показателей для оценки результативности данной организационной модели [35].

Гнатюк О.П. в своей работе проводит взаимосвязь между дефицитом кадров, уровнем квалификации, профессионализмом работника, его моральными качествами, фактами несоблюдения прав граждан, порядками и стандартами медицинской помощи и показателем удовлетворенности населения отраслью [36]. В качестве предложений по привлечению и закреплению специалистов выдвигаются: более тщательный отбор кандидатов, ориентированных на реализацию в профессии, в медицинских вузах; установление гибкой системы оплаты труда; разграничение функционала между врачебным и вспомогательным персоналом; обеспечение государственного регулирования для неимущих граждан, не имеющих инвалидности по заболеванию, для бесплатного обеспечения лекарственными препаратами, специализированными продуктами лечебного питания и медицинскими изделиями; недопущение трансляции недостоверной информации как о медицинских работниках, так и о всей системе здравоохранения в целом [36].

В рамках существующего повсеместного внедрения информационных технологий, в том числе в отрасль здравоохранения, по мнению некоторых авторов, именно цифровизация выступает фактором повышения качества медицинской помощи. Реализация возможности дистанционной регистрации и записи пациента на прием, дистанционной диагностики, лабораторных исследований и мониторинга состояния пациента позволит повысить доступность, и, соответственно, уровень удовлетворенности населения медицинской помощью [37].

Некоторые авторы отмечают важность улучшения качества управления здравоохранением для повышения показателя удовлетворенности медицинской помощью [38].

По мнению авторов Mani и Goniewicz, комфортные условия пребывания в медицинской организации могут иметь большое значение для облегчения стресса и беспокойства, что естественным образом сказывается на проводимой терапии и создают положительные эмоции, повышающие уровень удовлетворенности. Эргономичная планировка учреждения – это больше, чем просто физическое пространство, она создает эмоциональный и психологический комфорт для пациентов [39]. На удовлетворенность пациентов влияет не только физическая инфраструктура, но и транспортная доступность, четкая навигация и наличие основных удобств [40].

Осознание населением позитивного развития системы здравоохранения имеет значимое место в восприятии отрасли. В данном контексте немаловажным является внедрение информационно-политической технологии – информационного лоббирования с целью повышения осведомленности по вопросам здравоохранения. Кроме того, расширение информационного пространства сферы охраны здоровья с постоянной работой с обращениями граждан, ответами на интересующие вопросы и решением возникающих организационных проблем положительно влияет на качество оказываемой медицинской помощи и значимо повышает показатель удовлетворенности [24].

Вышеперечисленные работы лишь фрагментарно отражают различные пути повышения удовлетворенности населения медицинской помощью, не затрагивая системно.

Центральным научно-исследовательским институтом организации и информатизации здравоохранения (г. Москва) разработан стандарт системы управления медицинской организацией, основанный на принципах повышения удовлетворенности пациентов (СТИМУЛ), который наиболее полно и системно охватывает компоненты оказания медицинской помощи в организации здравоохранения, позволяет проводить оценку удовлетворенности, выявлять факторы, снижающие удовлетворенность, и разрабатывать корригирующие мероприятия [41]. СТИМУЛ включает пять блоков и 12 подгрупп, влияющих на удовлетворенность пациентов, следовательно, комплекс мероприятий по оптимизации будет также дифференцирован на соответствующие блоки и подгруппы: доступность медицинской помощи, взаимодействие медицинской организации с пациентом, условия пребывания в медицинской организации, коммуникации персонала с пациентом и система обратной связи. Однако СТИМУЛ является внутриорганизационным инструментом, не включает оценку удовлетворенности населения системой здравоохранения в целом.

Немаловажным в уязвимых условиях дополнительно ко всем вышеперечисленным моментам является и безопасность пациентов. Детальное понимание того, что происходит на контрольно-пропускных пунктах или во время въездов в больницы – неотъемлемый компонент, влияющий на удовлетворенность медицинской помощью [42].

Выше рассмотрены изолированные основные направления повышения удовлетворенности медицинской помощью, однако в контексте разработки политики по имплементации российского здравоохранения на территории новых регионов с учетом особенных условий, необходимо сформировать комплекс мер по минимизации влияния факторов риска и повышению удовлетворенности населения медицинской помощью с позиции системного подхода.

В нестабильных, затронутых конфликтами, условиях предоставление качественных услуг здравоохранения сталкивается со значительными трудностями, включая сбои в организации и системах оказания обычных медицинских услуг, растущие потребности в здравоохранении, сложные и непредсказуемые проблемы с ресурсами, кадровый дефицит, различия в заработной плате медицинских работников, а также уязвимость к многочисленным кризисам в области общественного здравоохранения и недоверие к действующей власти [43].

На рисунке 2 представлен системный подход к повышению удовлетворенности населения на территории новых регионов с учетом необходимости российской переориентации развития медицины.

Реализация восьми направлений, представленных на рисунке 2, будет способствовать повышению удовлетворенности медицинской помощью и имплементации российского здравоохранения на территории новых регионов.

Центральное значение в сфере охраны здоровья занимают кадровые ресурсы, без достаточного количества которых невозможно реализовать главную цель отрасли – обеспечение населения качественной и доступной медицинской помощью [44]. При этом характерным для новых регионов с учетом сложных условий является не только и не столько подготовка специалистов, но и привлечение и закрепление кадровых ресурсов в медицинских организациях. Это касается не только врачей и среднего медицинского персонала, но и специалистов-организаторов здравоохранения – управленцев, способных принимать стратегически важные и эффективные решения.

Анализ литературы позволил систематизировать основные направления управления кадровыми ресурсами по привлечению и закреплению специалистов сферы охраны здоровья (рис. 3).

На рисунке 3 представлены шесть основных направлений по привлечению и закреплению медицинского персонала. Каждое из направлений декомпозировано на мероприятия, при реализации которых повышается вероятность закрепления кадровых ресурсов в медицинских учреждениях новых регионов.

Важным аспектом развития медицинской сферы в условиях конфликтов, в том числе военных, является обеспечение комфортных условий для медицинских работников, что позволит привлечь и удержать квалифицированные кадры и обеспечить доступ населения к качественной медицинской помощи. В сложных условиях важным является психологическая адаптация персонала и их семей к новым условиям жизнедеятельности. В данном аспекте целесообразным является организовать службу психологического консультирования для медицинских кадров и членов их семей. Кроме того, население в постконфликтных регионах может страдать от психологических последствий боевых действий и иметь повышенный риск психических заболеваний, что также требует специализированной психологической корректировки [45].

Кроме того, с целью привлечения и закрепления кадровых ресурсов в здравоохранении новых регионов целесообразно разработать программы «Доктор новых регионов» и «Управленец новых регионов» с соответствующими мерами социальной поддержки.

Следующим немаловажным блоком по повышению удовлетворенности населения медицинской помощью, получающим все большую популярность, являются информационные ресурсы. При имплементации российской системы здравоохранения на новые регионы особенно важным является транслирование населению безопасности оказания медицинской помощи, ее эффективности и результативности. В настоящее время растущая зависимость от средств массовой коммуникации еще больше укрепили позиции инициатив в области средств массовой информации. Огромный потенциал СМИ в плане охвата определенной аудитории и влияния на ее поведение, связанное со здоровьем, стал особенно очевидным [46].

Необходимым является расширение информационных платформ для формирования положительного имиджа российского здравоохранения. Установлено, что социальные сети служат платформой для совместной работы по охвату целевой аудитории и оказанию на нее влияния, а также для предоставления информации, связанной со здоровьем [47].

Укрепление инфраструктуры является одним из наиболее важных моментов. В постконфликтных ситуациях, когда инфраструктура здравоохранения часто разрушена, доступ к медицинской помощи может быть как ограниченным, так и нестабильным. Для повышения качества и доступности медицинской помощи также важно содействовать развитию государственно-частного партнерства и привлечению благотворительных фондов.

Управление инцидентами можно также рассматривать как ключ к повышению удовлетворенности населения. Так, примером инцидент-менеджмента может служить Волгоградская, Ярославская области и другие, где функционирует Центр управления регионом, осуществляющий мониторинг, обработку, анализ обращений граждан, включая отрасль здравоохранения, с целью оперативного решения возникающих у населения вопросов оказания медицинской помощи. Кроме того, управление инцидентами регламентировано на федеральном уровне. В 2021 году Председателем Правительства Российской Федерации М. Мишустиным «в целях обеспечения оперативных и согласованных действий федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и организаций при разрешении инцидентов (штатных и нештатных ситуаций)…» [48] организован Координационный центр Правительства Российской Федерации. При этом под инцидентом понимается «ситуация, возникающая в рамках деятельности органов государственной власти, требующая по указанию Председателя Правительства Российской Федерации или заместителей Председателя Правительства Российской Федерации немедленного реагирования и оперативного разрешения».

В рамках данной работы перечислены только основные блоки (направления) по системному подходу к повышению удовлетворенности населения медицинской помощью в рамках российской переориентации развития медицины на территории новых регионов. Требуется разработка государственной стратегии по имплементации отечественной медицины с включением комплекса мероприятий по каждому указанному блоку.

Технология управления удовлетворенностью медицинской помощью

Существует множество дефиниций технологии. Под технологией понимают применение научных знаний с целью изменения и управления окружающей средой. Понятие «технология» используется для обозначения вещей, действий, процессов, методов и систем. «Технология» — это техника, методология или «ноу-хау», это все составляющие единой системы: инструменты, методы, процессы, ресурсы, правовая, экономическая, политическая и физическая среда, необходимые для достижения результата [49].

Venkatesh Shankar и соавт. под технологией понимают процесс или инструмент, который помогает производить продукцию быстрее, лучше и дешевле [40].

Последние достижения в области технологий изменили и продолжают изменять многие отрасли, и система здравоохранения не является исключением. В последнее время технологические достижения ускорили кардинальные изменения и привели к значительной трансформации медицины.

Всемирная организация здравоохранения медицинские технологии трактует как «применение организованных знаний и навыков в форме устройств, лекарств, вакцин, процедур и систем, разработанных для решения проблем со здоровьем и улучшения качества жизни» [51]. Однако внедрение в практику учреждений здравоохранения медицинских технологий должно быть подкреплено, в том числе высокими управленческими компетенциями менеджеров. Следовательно, для применения медицинских технологий необходима технология по их управлению.

Под управлением, в свою очередь, понимают процесс «взаимодействия элементов, субъектов в результате которого происходит их взаимообусловленное изменение» [52] или процесс «целенаправленного воздействия субъекта управления на управляемый объект, приводящий к изменению последнего» [53].

Учитывая вышеизложенное, под технологией управления в медицине можно понимать применение научных знаний для персонифицированного воздействия субъекта управления на управляемый объект (процедуры, системы, лекарства и др.) для трансформации последнего с целью улучшения здоровья и качества жизни. В предыдущем разделе показана связь между удовлетворенностью медицинской помощью, ее качеством и влияние на качество жизни населения, следовательно, можно рассматривать повышение удовлетворенности как медицинскую технологию, улучшающую здоровье и качество жизни населения.

Авторами разработана технология управления удовлетворенностью медицинской помощью (рис. 4) на основе принципа (закона) изоморфизма, предусматривающего следующую архитектуру менеджмента: афферентный синтез (уровень развития здравоохранения на присоединенных территориях) – проведение первичной оценки удовлетворенности медицинской помощью; формирование акцептора результата действия – разработка плана корригирующих мероприятий; эфферентный синтез – применение плана мероприятий; обратная афферентация о параметрах достигнутого результата – проведение динамической оценки удовлетворенности МП [54]. Представленная на рисунке 4 технология позволяет:

1) выявлять вопросы (критерии, характеризующие качество медицинской помощи) оказания медицинской помощи, за счет которых получена неблагоприятная интегральная оценка, проводить целенаправленный анализ каждого критерия;

2) при получении неблагоприятной интегральной оценки, благодаря предварительно разработанным стандартизированным корригирующим мероприятиям относительно каждого вопроса (критерия, характеризующего качество медицинской помощи) в опроснике, существует возможность автоматизированного формирования комплекса мероприятий по оптимизации («дорожной карты»);

3) приоритизировать корригирующие мероприятия, исходя из принципа Парето – выстраивать по значимости и легкости исполнения: за большую эффективность (80%) отвечает меньшая часть действий (20%), а все остальные мероприятия (80%) принесут незначительный результат (20%);

4) выявлять динамику эффективности применения комплекса корригирующих мероприятий при проведении динамической оценки.

Заключение

Одной из основных стратегических задач, стоящих перед системой здравоохранения в настоящее время, является российское переориентирование развития здравоохранения на присоединенных территориях. Экстраполяция опыта отечественного здравоохранения, обеспечение доступности, качества и безопасности оказания медицинской помощи, повышение удовлетворенности медицинской помощью населения новых регионов непременно скажется на реализации Стратегии развития данных регионов по достижению не ниже среднероссийского уровня качества жизни населения.

В данной работе установлена связь между одним из важнейших индикаторов медицинской помощи – удовлетворенности – с качеством жизни; представлены структурные компоненты и элементы организации медицинской помощи, подлежащие оценке, на основании которых целесообразно сформировать персонализированный опросник по изучению удовлетворенности медицинской помощью; сформированы основные блоки и представлены некоторые стандартизированные корригирующие мероприятия по повышению удовлетворенности медицинской помощью; разработана организационная технология, направленная на улучшение медицинской помощи и повышение удовлетворенности населения.

1. Федеральный конституционный закон от 04.10.2022 № 5-ФКЗ «О принятии в Российскую Федерацию Донецкой Народной Республики и образовании в Российской Федерации нового субъекта – Донецкой Народной Республики».
2. Федеральный конституционный закон от 04.10.2022 № 6-ФКЗ «О принятии в Российскую Федерацию Луганской Народной Республики и образовании в Российской Федерации нового субъекта – Луганской Народной Республики».
3. Федеральный конституционный закон от 04.10.2022 № 7-ФКЗ «О принятии в Российскую Федерацию Запорожской области Украины и образовании в Российской Федерации нового субъекта – Запорожской области».
4. Федеральный конституционный закон от 04.10.2022 № 8-ФКЗ «О принятии в Российскую Федерацию Херсонской области Украины и образовании в Российской Федерации нового субъекта – Херсонской области».
5. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 28.12.2024 № 4146-р «Об утверждении Стратегии пространственного развития Российской Федерации на период до 2030 года с прогнозом до 2036 года».
6. Стратегия национальной безопасности Российской Федерации // Указ Президента РФ от 31.12.2015 № 683.
7. Ferna’ndez-Ballesteros R. Quality of life in old age: problematic issues // Applied Research in Quality of Life. 2011; 6(1): 21–40. DOI: 10.1007/s11482-010-9110-x.
8. Luque-Reca O., Pulido-Martos M., Lo’pez-Zafra E., Augusto-Landa J.M. Emotional intelligence and health-related quality of life in institutionalized Spanish older adults // International Journal of Psychology. 2015; 50(3): 215–222. DOI: 10.1002/ijop.12089.
9. Cummins R.A. Comprehensive Quality of Life Scale: Adult (ComQol-A5): manual. Burwood: School of Psychology, Deakin University; 1997.
10. Ferna’ndez G.F.M., Pe’rez F.R. Calidad de vida y salud: planteamientos conceptuales y me’todos de investigacio’n // Territoris. 2005; 5: 117–135.
11. Беляева Л.А. Уровень и качество жизни. Проблемы измерения и интерпретации // Социологические исследования. 2009; 1: 33–42.
12. World Health Organization. Programme on mental health: WHOQOL user manual. 2012 revision. 106 p.
13. Sofaer S., Firminger K. Patient perceptions of the quality of health services // Annual Review of Public Health. 2005; 26: 513–559. DOI: 10.1146/annurev.publhealth.25.050503.153958.
14. Ferreira D.C., Vieira I., Pedro M.I., Caldas P., Varela M. Patient satisfaction with healthcare services and the techniques used for its assessment: a systematic literature review and a bibliometric analysis // Healthcare (Basel). 2023; 11(5): 639. DOI: 10.3390/healthcare11050639.
15. Donabedian A. Evaluating the quality of medical care // Milbank Quarterly. 2005; 83: 691–729. DOI: 10.1111/j.1468-0009.2005.00397.x.
16. Almeida R.S., Bourliataux-Lajoinie S., Martins M. Satisfaction measurement instruments for healthcare service users: a systematic review // Cadernos de Sau’de Pu’blica. 2015; 31: 11–25. DOI: 10.1590/0102-311X00027014.
17. Batbaatar E., Dorjdagva J., Luvsannyam A., Savino M.M., Amenta P. Determinants of patient satisfaction: a systematic review // Perspectives in Public Health. 2017; 137: 89–101. DOI: 10.1177/1757913916634136.
18. Ng J.H.Y., Luk B.H.K. Patient satisfaction: concept analysis in the healthcare context // Patient Education and Counseling. 2019; 102: 790–796. DOI: 10.1016/j.pec.2018.11.013.
19. Сибурина Т.А., Барскова Г.Н., Лактионова Л.В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов высокотехнологичной медицинской помощью // Социальные аспекты здоровья населения. 2013. № 1. Доступно по: http://vestnik.mednet.ru/content/view/454/30/ (дата обращения: 08.08.2025).

20. Минздрав России. Методика расчета показателя «Удовлетворенность населения медицинской помощью по результатам оценки общественного мнения». [Электронный ресурс]. Доступно по: https://legalacts.ru/doc/metodika-rascheta-p… (дата обращения: 08.08.2025).

21. Ekzayez A., Alhaj Ahmad Y., Alhaleb H. et al. The impact of armed conflict on utilisation of health services in north-west Syria: an observational study // Conflict and Health. 2021; 15: 91. DOI: 10.1186/s13031-021-00429-7.
22. Jenkinson C., Coulter A., Bruster S., Richards N., Chandola T. Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study // Quality & Safety in Health Care. 2002; 11: 335–339. DOI: 10.1136/qhc.11.4.335.
23. Sodani P.R., Kumar R.K., Srivastava J., Sharma L. Measuring patient satisfaction: a case study to improve quality of care at public health facilities // Indian Journal of Community Medicine. 2010; 35(1): 52–56. DOI: 10.4103/0970-0218.62554.
24. Михайлова Ю.В., Сибурина Т.А., Сон И.М. и др. Общественное мнение о здравоохранении: основные факторы повышения удовлетворенности населения медицинской помощью // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2019; 27(3): 231–236. DOI: 10.32687/0869-866X-2019-27-3-231-236.
25. McKinley R.K., Roberts C. Patient satisfaction with out-ofhours primary medical care // Quality in Health Care. 2001; 10: 23–28. DOI: 10.1136/qhc.10.1.23.
26. Аксенова Е.И., Бессчетнова О.В. Показатели доступности и качества медицинской помощи, обеспечивающие удовлетворенность населения медицинской помощью в различных странах мира. Экспертный обзор. М.: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ»; 2021. 40 с.
27. Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А. и др. Удовлетворенность граждан как индикатор эффективности организационных моделей оказания медицинской помощи в амбулаторном звене // Менеджер здравоохранения. 2020; 8: 35–40.
28. Profmed-2020-2303142 // Профессиональная медицина. DOI: 10.17116/profmed20202303142.
29. Мишина О.С. Как повысить удовлетворенность медицинской помощью среди пациентов с хроническими заболеваниями // Главврач. 2021; 5.
30. Robbins J.A., Bertakis K.D., Helms L. et al. The influence of physician practice behaviors on patient satisfaction // Family Medicine. 1993; 25: 17–20.
31. Dugdale D.C., Epstein R., Pantilat S.Z. Time and the patientphysician relationship // Journal of General Internal Medicine. 1999; 14(Suppl 1): S34–S40. DOI: 10.1046/j.1525-1497.1999.00263.x.
32. Like R., Zyzanski S.J. Patient satisfaction with the clinical encounter: social psychological determinants // Social Science & Medicine. 1987; 24(4): 351–357. DOI: 10.1016/0277-9536(87)90153-5.
33. Kaplan S.H., Greenfield S., Gandek B. et al. Characteristics of physicians with participatory decision-making styles // Annals of Internal Medicine. 1996; 124: 497–504. DOI: 10.7326/0003-4819-124-5-199603010-00007.
34. Калиниченко В.И., Куликов О.В., Давыдова В.С. и др. Новая модель дневного стационара. Повышение удовлетворенности пациентов доступностью и уровнем оказания медицинской помощи // Менеджмент качества в медицине. 2021; 2: 56–62.
35. Суслин С.А., Тимяшев П.В., Кирьякова О.В. и др. Результативность организационной модели повышения удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи // Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. 2023; 1: 715–731.
36. Гнатюк О.П. Проблемы обеспеченности медицинских организаций врачебными кадрами по итогам контрольных мероприятий. Пути повышения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи // Вестник общественного здоровья и здравоохранения Дальнего Востока России. 2023; 1(50): 5–15.
37. Бельчик Т.А., Колесникова Е.В., Хворова Е.С. Цифровизация деятельности медицинских организаций как фактор повышения качества услуг // Beneficium. 2021; 2(39): 5–11. DOI: 10.34680/BENEFICIUM.2021.2(39).5-11.
38. Biduchak A., Chornenka Z., Hopko N. et al. Assessment of population satisfaction with medical care in conflict conditions // Journal of Medicine and Life. 2024; 17(1): 67–72. DOI: 10.25122/jml-2023-0193.
39. Mani Z.A., Goniewicz K. Transportation disaster trends and impacts in Western Asia: 2003-2023 // Sustainability. 2023; 15: 13636. DOI: 10.3390/su151813636.
40. Singh D., Dixit K. Measuring perceived service quality in healthcare in developing countries: a review // Journal of Health Management. 2020; 22(3): 472–489. DOI: 10.1177/0972063420963407.
41. Тюфилин Д.С., Шибалков И.П., Выскочков В.С. и др. Разработка и апробация стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики // Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. 2023; 4: 1106–1128.
42. Nickerson J.W. Ensuring the security of health care in conflict settings: an urgent global health concern // CMAJ. 2015; 187(11): E347–E348. DOI: 10.1503/cmaj.140410.
43. World Health Organization. Quality of care in fragile, conflictaffected and vulnerable settings: taking action. Geneva: WHO; 2020. Licence: CC BY-NC-SA 3.0 IGO.
44. Завалева Е.В., Андрузская А.А., Завалев В.И., Шувалов С.С. Медицинские кадры как компонент системы управленческих решений // Кремлевская медицина. 2022; 4: 60–64.
45. Erickson T.B., Vanrooyen M.J., Werbiski P. et al. Emergency medicine education intervention in Rwanda // Annals of Emergency Medicine. 1996; 28: 648–651.
46. Whitehead D. Using mass media within health-promoting practice: a nursing perspective // Journal of Advanced Nursing. 2000; 32(4): 807–816. DOI: 10.1046/j.1365-2648.2000.01544.x.
47. Stellefson M., Paige S.R., Chaney B.H., Chaney J.D. Social media and health promotion // International Journal of Environmental Research and Public Health. 2020; 17(9): 3323.
48. Постановление Правительства РФ от 12.02.2021 № 171 «О Координационном центре Правительства Российской Федерации». Government Decree N. 171 dated February 12, 2021, «On the Coordination Center of the Government of the Russian Federation».
49. Kline S.J. What is technology? // Bulletin of Science, Technology & Society. 1985; 5(3): 215–218.
50. Shankar V., Kalyanam K., Setia P. et al. How technology is changing retail // Journal of Retailing. 2021; 97(1): 13–27. DOI: 10.1016/j.jretai.2020.10.006.
51. World Health Organization. Health technologies. [Electronic resource]. Access mode: https://www.who.int/europe/newsroom/fact-sheets/item/health-technologies (дата обращения: 08.08.2025).
52. Третьяков П.И., Мартынов Е.Г. Профессиональное образовательное учреждение: управление образованием по результатам. М.: Новая школа; 2001. 368 с.
53. Беспалько В.П. Слагаемые педагогической технологии. М.: Педагогика; 1989. 6 с.
54. Анохин П.К. Принципиальные вопросы общей теории функцио нальных систем. М.: Наука; 1971. 256 с.