Введение

Удовлетворенность пациентов медицинской помощью стала одним из ключевых параметров, используемых для оценки качества оказания медицинской помощи и ее эффективности с точки зрения достижения результатов, ориентированных на пациента, его потребности и нужды [1]. С одной стороны, уровень удовлетворенности отражает эффективность внедрения пациентоориентированного подхода, с другой, показывает, как пациенты относятся к системе здравоохранения в целом, включая ее результативность [2].

Измерение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью во многих странах уже стало рутинной практикой и неотъемлемой частью оценки результативности отдельных медицинских организаций и систем здравоохранения в целом [3, 4]. В Российской Федерации с 2022 г. измерение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью инициировано в рамках федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения» и регламентируется приказом Минздрава России от 19.07.2022 № 495 «Об утверждении методики расчета дополнительного показателя “Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент” федерального проекта “Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации”, входящего в национальный проект “Здравоохранение”» [5]. Для мониторинга данного показателя используется валидированный однофакторный опросник «Удовлетворенность пациентов медицинской помощью», который позволяет оценить как общий уровень удовлетворенности населения медицинской помощью на уровне региона, так и отдельно по девяти доменам удовлетворенности [6].

Данные, получаемые в ходе всероссийского мониторинга уровня удовлетворенности населения медицинской помощью, используются для разработки соответствующих мероприятий как на региональном, так и на федеральном уровне [3].

Цель работы

Представить основные результаты, полученные в ходе мониторинга уровня удовлетворенности населения медицинской помощью за 2023–2024 гг.

Методы и материалы

Общее число респондентов, чьи данные включены в анализ, составило 1 028 314 чел., из них 466 909 (45,4%) – мужчины, 561 404 (54,6%) – женщины. В сельской местности проживало 290 211 (28,2%) респондентов, в городах – 738 102 (71,8%). Представленное распределение популяции соответствовало таковому в целом по Российской Федерации согласно Федеральной службе государственной статистики [7]. Важно отметить, что 698 810 (68,0%) респондентов получали медицинскую помощь в течение 1–6 месяцев до момента проведения опроса, а 329 272 чел. (32,0%) – более 6 месяцев назад.

Анализ проводился как по общему показателю «Уровень удовлетворенности населения медицинской помощью», так и по доменам: «Доступность записи на прием», «Ожидание медицинской помощи», «Ожидание у кабинета врача», «Комфорт пребывания в медицинской организации», «Взаимодействие с персоналом медицинской организации», «Объяснение назначений», «Соответствие ожиданиям», «Решение медицинских проблем» и «Лояльность медицинской организации».

Годовое значение показателя определяется как среднеарифметическое за 12 месяцев календарного года. В Российской Федерации оценка этих показателей осуществляется посредством вычисления взвешенных долей для каждого домена удовлетворенности (d) в период 2023–2024 гг. Для этого используется следующая формула:

где:

– итоговая взвешенная доля удовлетворенных в домене (d) по всей России в период 2023–2024 гг.;

– доля удовлетворенных в домене (d) в i-ом регионе за период 2023–2024 гг.;

wi – вес региона i-ом регионе, пропорциональный его населению;

r – количество регионов.

Вес региона wi определяется следующим образом:

где:

– численность населения региона на 1 января предыдущего года к опросу.

Аналогично вычислены доли по всем признакам относительно подвыборок. Подробно требования к выборке и правила проведения опроса указаны в приказе Минздрава России от 19.07.2022 № 495 [5].

Для проведения сравнительного анализа данных использовался критерий хи-квадрат Пирсона с корректировкой Рао-Скотта. Применение данной корректировки обусловлено необходимостью учета возможных диспропорций в дизайне выборки, что позволяет минимизировать систематические ошибки и получать более точные статистические оценки. Такой подход обеспечивает корректность интерпретации результатов, особенно в случаях, когда выборка имеет сложную многослойную структуру или значительные различия в весах наблюдений.

Результаты

Максимальный общий уровень удовлетворенности населения медицинской помощью по итогам оценки по Российской Федерации составил 56,7% (декабрь 2023 г.), минимальный – 43,7% (январь 2022 г.), данные представлены на рисунке 1.

При сравнении доли удовлетворенных граждан по уровню общей удовлетворенности и ее отдельным доменам в разрезе сроков получения медицинской помощи и возрастным группам участников были выявлены достоверные различия (p<0,05) по всем изучаемым параметрам. Результаты анализа представлены в таблице 1.

Существенно большая доля удовлетворенных медицинской помощью граждан по всем доменам, кроме «Решения медицинских проблем», была в группе получавших медицинскую помощь менее одного месяца назад. Меньшая доля лиц, удовлетворенных медицинской помощью, по домену «Решение медицинских проблем» зафиксирована в группе респондентов, получавших медицинскую помощь менее одного месяца назад, по показателю «Удовлетворенность населения медицинской помощью» – от четырех до шести месяцев назад и более года назад, по остальным доменам – от четырех до шести месяцев назад.

По всем доменам, кроме «Отношение персонала медицинской организации» статистически большая доля удовлетворенных зафиксирована в группе 18–24 лет по сравнению с остальными участниками. Вместе с тем, статистически значимо меньшая доля лиц, удовлетворенных медицинской помощью, зафиксирована абсолютно по всем доменам в группе старше 65 лет по сравнению с остальными участниками.

По доменам «Решение медицинских проблем», «Доступность записи на прием» и «Ожидание медицинской помощи» доля удовлетворенных граждан была выше среди женщин, а по доменам «Ожидание у кабинета врача», «Комфорт пребывания в медицинской организации», «Отношение персонала медицинской организации», «Объяснение назначений», «Соответствие ожиданиям» – у мужчин. Результаты сравнения представлены в таблице 2.

Доля удовлетворенных граждан также была выше среди жителей сельской местности по общей удовлетворенности и всем доменам, кроме «Комфорт пребывания в медицинской организации».

Отдельно сравнивались средние значения показателя «Общий уровень удовлетворенности» за период с января 2023 г. по декабрь 2024 г. между федеральными округами Российской Федерации. Максимальный уровень был зафиксирован в Северо-Западном федеральном округе (53,7%), минимальный – в Дальневосточном (45,4%). Результаты представлены на рисунке 2.

Кроме этого, было зафиксировано снижение уровня разброса значений показателя (разница между максимальным и минимальным уровнем среди федеральных округов Российской Федерации, рисунок 3). Выявлено, что максимальный разброс был зафиксирован в январе 2023 г. (16,9 п.п.), минимальный – в октябре 2024 г. (4,7 п.п.).

Обсуждение

За последние два года отмечается устойчивый рост среднегодового показателя «Общий уровень удовлетворенности населения медицинской помощью»: с 47,6 % в 2023 году до 53,9 % в 2024 году. Данная положительная динамика может быть связана с реализацией комплекса мер в рамках национального проекта «Здравоохранение». В частности, значительный вклад в улучшение ситуации внесли создание и реконструкция более 6,5 тыс. объектов здравоохранения, что способствовало повышению доступности первичной медико-санитарной помощи для населения.

Однако в 2024 году при помесячной оценке наблюдается замедление темпов роста показателя по сравнению с предыдущим годом. Это явление может быть объяснено закономерностями, связанными с феноменом удовлетворенности: как показывают многочисленные исследования, чем выше достигнутый уровень удовлетворенности, тем сложнее обеспечить его дальнейшее повышение при использовании уже реализуемых мер. Таким образом, выход на плато является ожидаемым этапом, который подчеркивает необходимость разработки и внедрения новых подходов и инструментов для дальнейшего улучшения качества медицинской помощи [3].

Потенциал для увеличения уровня удовлетворенности существует на уровне внедрения пациентоцентричного управления на уровне медицинских организаций. Подходы к такому внедрению, в частности, заложены в Стандарте системы управления медицинской организацией, направленном на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью (СТИМУЛ), а также в Методических рекомендациях для руководителей медицинских организаций первичного звена здравоохранения [8, 9].

В ходе проведенного исследования были выявлены дополнительные факторы, которые могут способствовать разработке эффективных мер по поддержанию высокого уровня удовлетворенности медицинской помощью и обеспечению его дальнейшего роста. Одним из ключевых аспектов, требующих особого внимания, является работа с представителями старшего поколения. Согласно данным исследования, молодые респонденты в целом оценивают качество медицинской помощи выше, чем представители старшей возрастной группы. При этом пожилые люди, как правило, чаще взаимодействуют с системой здравоохранения и выражают более критичное отношение в рамках социологических опросов. Устранение существующих барьеров, таких как транспортные, организационные и информационные, может существенно повысить уровень удовлетворенности среди пожилых граждан [10–12].

Кроме того, исследование показало, что уровень удовлетворенности медицинской помощью выше среди жителей сельских территорий, за исключением показателя «Комфорт пребывания в медицинской организации». Это связано с меньшим потоком пациентов в сельских медицинских учреждениях по сравнению с городскими, что способствует сокращению времени ожидания приема, снижению нагрузки на медицинский персонал и позволяет врачам уделять больше внимания каждому пациенту. Эти факторы положительно влияют на удовлетворенность по таким параметрам, как «Объяснение назначений» и «Отношение персонала медицинской организации».

Анализ региональной специфики выявил неоднородность уровня удовлетворенности медицинской помощью в различных федеральных округах. Центральный федеральный округ демонстрирует относительно низкие значения удовлетворенности, что может быть обусловлено более высокими ожиданиями населения от системы здравоохранения. В то же время Южный и Северо-Кавказский федеральные округа характеризуются повышенной лояльностью населения к системе здравоохранения, что может быть связано с региональными особенностями и уровнем доступности медицинской помощи.

Выводы

Подводя итоги, можно констатировать, что значительный рост уровня удовлетворенности медицинской помощью за последние два года свидетельствует о положительном эффекте от реализации комплексных мероприятий в рамках национальных и федеральных проектов. Однако наблюдаемое замедление темпов роста данного показателя подчеркивает необходимость разработки и внедрения дополнительных мер, направленных на дальнейшее повышение качества и доступности медицинских услуг.

Важным шагом в этом направлении станет продолжение проекта модернизации первичного звена здравоохранения, запланированное к реализации с 2026 года, а также запуск национального проекта «Продолжительная и активная жизнь». Эти инициативы могут существенно повлиять на факторы удовлетворенности, в том числе через трансформацию процессов и будут способствовать не только закреплению достигнутых высоких показателей удовлетворенности, но и обеспечению их устойчивого роста в долгосрочной перспективе.

1. Kravitz R. Patient satisfaction with health care: critical outcome or trivial pursuit? / R. Kravitz // Journal of General Internal Medicine. – 1998. – № 13(4). – С. 280–282. – DOI 10.1046/j.1525-1497.1998.00084.x.
2. Теоретический конструкт понятия удовлетворенности пациентов медицинской помощью / Д.А. Шелегова, Д.С. Тюфилин, И.А. Деев, О.С. Кобякова // Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. – 2023. – № 2. – С. 1027–1047. – DOI 10.24412/2312-2935-2023-2-1027-1047.
3. Мировой опыт мониторинга удовлетворенности медицинской помощью: аналитический обзор / Д.С. Тюфилин, В.П. Чигрина, О.С. Кобякова, И.А. Деев // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. – 2024. – Т. 32, № 2. – С. 215–222. – DOI 10.32687/0869-866X-2024-32-2-215-222.
4. Measuring Patient Experience and Patient Satisfaction-How Are We Doing It and Why Does It Matter? A Comparison of European and U. S. American Approaches / A.L. Friedel, S. Siegel, C.F Kirstein // Healthcare (Basel). – 2023. – № 11(6). – С. 797. – DOI 10.3390/healthcare11060797.
5. Приказ Минздрава РФ от 19.07.2022 № 495 «Об утверждении методики расчета дополнительного показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент» федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации», входящего в национальный проект «Здравоохранение» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://legalacts.ru/doc/prikaz-minzdrava-rossii-ot-19072022-n-495-ob-utverzhdenii/ (дата обращения: 20.02.2025).
6. Разработка и валидация однофакторного опросника «Удовлетворенность пациентов медицинской помощью» / Л.Д. Чаргазия, Д.А. Шелегова, В.С. Выскочков [и др.] // Вестник Российской академии медицинских наук. – 2023. – Т. 78, № 3. – С. 185–193. – DOI 10.15690/vramn2254.
7. ЕМИСС [Электронный ресурс]. URL: https://fedstat.ru/indicator/43701 (дата обращения: 20.02.2025).
8. Разработка и апробация стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью / Д.С. Тюфилин, И.П. Шибалков, В.С. Выскочков, Д.А. Шелегова, И.А. Деев, О.С Кобякова // Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. – 2023. – № 4. – C. 1106–1128.
9. Методические рекомендации для руководителей медицинских организаций первичного звена здравоохранения. Методические рекомендации / О.М. Драпкина, А.В. Концевая, Е.С Иванова [и др.]. – М.: ФГБУ «НМИЦ ТПМ» Минздрава России, 2021. – 129 с. ISBN 978-5-6046966-0-6.
10. Использование цифровых медицинских сервисов пациентами пожилого возраста: основные барьеры и пути / О.В. Кунгурцев, Д.С. Тюфилин, А.В. Чукавина, А.В. Труханов, О.Н. Ткачева // Врач и информационные технологии. – 2024. – № 4. – С. 20–27. – DOI 10.25881/18110193_2024_4_20.
11. Факторы, влияющие на доверие пожилых пациентов к системе здравоохранения в России / А.В. Чукавина, В.С. Выскочков, Д.С. Тюфилин [и др.] // Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. – 2024. – № 1. – С. 1078-1095. – DOI 10.24412/2312-2935-2024-1-1078-1095.
12. Барьеры доступности и организационные барьеры при получении медицинской помощи пожилыми людьми / А.В. Чукавина, В.С. Выскочков, Д.С. Тюфилин [и др.] // Российский журнал гериатрической медицины. – 2024. – № 4(20). – С. 296–304. – DOI 10.37586/2686-8636-4-2024-296-304.